سازگاری ارزشی برند خدمات و مشتری، کیفیت تعامل و رفتار شهروندی مشتری

ارزش ها، یکی از لایه های فرهنگی تاثیرگذار بر رفتار افراد هستند و از آن جایی که عمدتا آموخته می شوند و حالت پایدار و مطلق به خود می گیرند، ممکن است از مهم ترین تعیین کننده های انتخاب ها و تصمیم های خرید باشند.از سوی دیگر، رفتار شهروندی مشتری از جمله مفاهیم نسبتا نوینی است که بسیار مطلوب سازمان ها بوده و بر رفتار دیگر گروه های مشتریان بسیار تاثیر گذار است. در پژوهش حاضر به بررسی رابطه میان سازگاری ارزشی برند خدمات و مشتری، با دو بعد کیفیت تعامل شامل رضایت و تعهد عاطفی و رفتار شهروندی مشتری پرداخته شده است. این پژوهش، براساس هدف پژوهش، از نوع کاربردی و همچنین بر اساس چگونگی به دست آوردن داده ها، از نوع پژوهش های توصیفی و همبستگی است. در پژوهش حاضر، با استفاده از ابزار پرسشنامه، رابطه میان این متغیرها در نمونه ای شامل 386 نفر از مشتریان بانک های کلان شهر اهواز بررسی گردید. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها که با استفاده از روش همبستگی و معادلات ساختاری انجام شد، نشان داد که سازگاری ارزشی برند خدمات و مشتری با رفتار شهروندی مشتری، رضایت و تعهد عاطفی رابطه مثبت و معناداری دارد. به علاوه سازگاری ارزشی از طریق رضایت و تعهد عاطفی به عنوان متغیر میانجی، با رفتار شهروندی مشتری رابطه دارد.

Keywords:

سازگاری ارزشی برند خدمات و مشتری , کیفیت تعامل , رضایت , تعهد عاطفی , رفتار شهروندی مشتری