بررسی میزان تاثیرابعاد مدیریت دانش مشتری بر رضایت مشتری با بکارگیری تکنیک تحلیل ساختاری، مورد مطالعه سراهای محله منطقه 4 شهرداری تهران

تحقیق حاضر با عنوان بررسی میزان تاثیرابعاد مدیریت دانش مشتری بر رضایت مشتری با بکارگیری تکنیک تحلیل ساختاری در سراهای محله منطقه 4 شهرداری تهران و با هدف شناسایی و تعیین عوامل مهم مدیریت دانش مشتری بر رضایت مشتری تهیه شده است. روش های تحقیق از نوع کاربردی، توصیفی و همبستگی است و در دو بخش نظری ومیدانی مورد بررسی قرار گرفته است. جامعه آماری مشتریان خدمات سراهای محله منطقه 4 شهرداری است. روش جمع آوری اطلاعات از طریق پرسشنامه بوده است. یافته های تحقیق نشان می دهد از بین مولفه های مدیریت دانش مشتری تنها دو مولفه یعنی دانش برای مشتری، و دانش از مشتری بر ارزش درک شده حاصل از انتظارات مشتری و کیفیتدرک شده خدمات تاثیر مثبت دارد. همچنین رابطه بین ارزش درک شده حاصل از انتظارات مشتری و کیفیت درک شده خدمات، و رضایت مشتری نیز در این تحقیق به اثبات رسید. این تحقیق تاثیر مثبت سومین مولفه مدیریت دانش مشتری (دانش درباره مشتری) بر ارزش درک شده حاصل از انتظارات مشتری و کیفیت درک شده خدمات را مورد تائیدقرار نداده است. مهم ترین پیشنهاد در راستای ارتباط موثر با مشتریان، آگاهی بیشتر مدیران سراها نسبت به علوم نوین مدیریتی و انتخاب راهکارهای علمی در حل این معضل می باشد.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , مدیریت دانش , مدیریت دانش مشتری , رضایت مشتری