شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات اینترنتی شرکت مخابرات (مطالعه ای بر مشتریان مخابرات شهرستان سبزوار)

هدف از این پژوهش، شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات اینترنتی شرکت مخابرات (مطالعه ای بر مشتریان مخابرات شهرستان سبزوار) می باشد. پژوهش ازلحاظ هدف کاربردی و از حیث روش از نوع توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری تمامی مشتریان مخابرات شهرستان سبزوار که از خدمات اینترنتی این شرکت استفاده می کنند است، تعداد تمامی مشتریان بیش از 18000 نفر می باشند؛ که با استفاده از فرمول کوکران و شیوه نمونه گیری تصادفی ساده تعداد نمونه آماری 405 نفر انتخاب شد. داده های موردنیاز پژوهش نیز به روش میدانی و با استفاده از پرسشنامه جمع آوری شده است که پایایی پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرون باخ به ترتیب برابر (956/0) به دست آمد که مورد تایید است. همچنین، برای آزمون سوال های این تحقیق از مدل تحلیل عاملی تاییدی با استفاده از نرم افزار لیزرل و آزمون تی استیودنت و آزمون رتبه بندی فریدمن استفاده گردید؛ که نتایج حاصل، نشان دهنده این است که ابعاد 10 گانه سرعت اینترنت، تعرفه و قیمت بسته های اینترنتی، هدایا و جوایز خرید بسته های اینترنتی، کیفیت خدمات اینترنتی، پشتیبانی و حمایت اپراتورها، در دسترس بودن اطلاعات، امنیت اپراتور، اعتماد به خرید الکترونیکی، سهولت خرید بسته های اینترنتی و داشتن کارمندان متخصص، به ترتیب عوامل موثر بر میزان رضایت مشتریان از خدمات اینترنتی شرکت مخابرات می باشند. درنهایت پیشنهاد هایی در همین زمینه ارائه گردید.

Keywords:

رضایت مشتریان , خدمات اینترنتی , شرکت مخابرات