بررسی عوامل روان شناختی توانمندسازی کارکنان و رضایتمندی مشتری در هتل های کلان شهر تهران

در دنیای امروز، رقابت در صنعت هتلداری بسیار شدید است؛ بنابراین هتل ها باید کیفیت و خدمات خود را بهبود بخشند تا بتوانند رضایت مشتریان خود را جلب کنند. هدف جلب رضایتمندی مشتریان، هتل ها را وادار می سازد تا برای موفقیت و رسیدن به اهداف سازمانی خود به ساز و کارهای مدیریتی مختلفی روی آورند. توانمندسازی یکی از این سازوکارها است که نقش کلیدی در حیات سازمان ها دارد. تحقیق پیش رو یک تحقیق زمینه یابی است که هدف آن بررسی ارتباط بین عوامل روان شناختی توانمندسازی کارکنان و رضایتمندی مشتریان در هتل های 5 ستاره شهر تهران است. چارچوب نظری تحقیق بر مبنای مدل اسپریتزر و میشرا (1992) است و در راستای مدل تحقیق پنج فرضیه طراحی شده است. جامعه هدف تحقیق،کارکنان هتل ها و مشتریان هتل است و برای جمع آوری داده های اولیه از پرسشنامه استفاده شد که از طریق نمونه گیری تصادفی ساده مورد پرسش واقع شدند. مدل ارائه شده این تحقیق توسط روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزارهای SPSS و لیزرل مورد بررسی و تحلیل قرار گرفت. نتایج بررسی ها نشان داد بین عوامل روان شناختی توانمندسازی (احساس معنا داربودن، احساس شایستگی، احساس موثربودن، داشتن اعتماد به همکاران و احساس داشتن حق انتخاب) و رضایتمندی مشتریان در این هتل ها تاثیر معنا دار و مثبتی وجود دارد.

Keywords:

توانمندسازی , رضایت مشتری , توانمندسازی روان شناختی , هتل های 5 ستاره