توسعه و اعتباریابی ابعاد تجربه مشتری و بررسی تاثیر آن بر رضایت مشتریان بانک ملت شهر تبریز

هدف کلی تحقیق حاضر توسعه و اعتباریابی مدل تجربه مشتری و بررسی تاثیر آن بر رضایت مشتریان در بانک ملت شهر تبریز می باشد. برای این منظور توسعه و اعتباریابی تجربه مشتری بر اساس مدل روچی و همکاران (2014) و رضایت مشتریان با استفاده از مدل سروکوال ارائه شده توسط پارسورامن و همکاران (1998) در 56 عامل به صورت اولیه شناسایی گردید. جامعه آماری تحقیق حاضر کلیه مشتریان و استفاده کنندگان از خدمات بانکی شعب بانک ملت در شهر تبریز می باشد و حجم نمونه آماری بر اساس رویکرد لیندمن و همکاران (1980) 280 نفر براورد و از روش نمونه گیری تصادفی استفاده شده است. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه است که پس از سنجش روایی و پایایی و اطمینان از آن در اختیار نمونه آماری قرار گرفت. برای تجزیه و تحلیل داده های آماری از روش معادلات ساختاری استفاده گردیده است. نتایج حاصل نشان می دهد که مقدار CHI SQUAR/DF محاسبه شده برای مدل تجربه مشتری 90/0 و نشان دهنده برازش مناسب مدل است. همچنین شاخص GIF و AGIF بزرگتر از 90/0 می باشد که می توان نتیجه گرفت که مدل برازش مناسبی دارد. همچنین مقدار ضریب معناداری (T-VALUE) برای ارتباط بین تجربه مشتری بر اساس مقیاس توسعه و اعتبار بر رضایت مشتریان در بانک ملت شهر تبریز 37/4 می باشد و می توان با ا طمینان 95 بیان کرد که رابطه معنی داری بین متغیرها وجود دارد و ضریب تعیین به دست آمده نیز نشان می دهد که با تجربه مشتری می توان تقریبا 60 درصد تغییرات رضایت مشتریان در بانک ملت شهر تبریز را تبیین کند.

Keywords:

مشتری , تجربه مشتری , رضایت مشتری , توسعه و اعتباریابی , بانک ملت