تاثیر ابعاد سرمایه اجتماعی بر وفاداری مشتری و تبلیغات شفاهی منفی با تبیین نقش میانجی رضایت رابطه ای

هدف از این تحقیق بررسی تاثیر ابعاد سرمایه اجتماعی بر وفاداری مشتری و تبلیغات شفاهی منفی با تبیین نقش میانجی رضایت رابطه ای میباشد. روش مورد استفاده در این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت توصیفی – پیمایشی میباشد. جامعه آماری پژوهش را کلیه مشتریان بانک ملی شهرستان اندیمشک تشکیل می دهند که تعداد آنها به دلیل نبود آمار دقیق، نامحدود در نظر گرفته شد. با توجه به جامعه آماری در این تحقیق با استفاده از فرمول تعیین حجم نمونه کوکران تعداد 384 نفر به عنوان نمونه به روش غیر احتمالی در دسترس انتخاب گردید. برای جمع آوری از چهار پرسشنامه استاندارد سرمایه اجتماعی ناهاپیت و گوشال((1998،رضایت رابطه ای گرگوری و فیشر((2006، تبلیغات شفاهی منفی بلوجت و همکاران (1997) و وفاداری مشتری تلن و شاپیرو (2012)در مجموع حاوی 38 سوال استفاده شد. برای تعیین پایایی پرسش نامه ها ضریب آلفای کرونباخ محاسبه گردید که حاکی از پایایی در سطح عالی می باشد. جهت تجزیه و تحلیل داده از آزمونهای کلموگروف – اسمیرنوف برای آزمون نرمال بودن و از آزمون تی و ضریب مسیر به وسیله نرم افزار Smart pls وspss جهت آزمون فرضیه ها استفاده گردید. یافته های پژوهش نشان داد ابعاد سرمایه اجتماعی با تبیین نقش میانجی رضایت رابطه ای بر وفاداری مشتری تاثیر مثبت یا مستقیم دارد. همچنین ابعاد سرمایه اجتماعی با تبیین نقش میانجی رضایت رابطه ای بر تبلیغات شفاهی منفی تاثیر منفی یا معکوس دارد.

Keywords:

سرمایه اجتماعی , وفاداری مشتری , تبلیغات شفاهی منفی , رضایت رابطه ای