به کارگیری ارزش شبکهای مشتری برای بهبود وفاداری و طول عمر مشتری در تجارت الکترونیک

ارزش طول عمر مشتری (Customer Life Value-CLV) بر مدتزمانی تاکید دارد که مشتری طی آن به محصولات و خدمات شرکت ما وفادار است و بخش مهمی از خریدهای خود را به محصولات شرکت ما اختصاص میدهد. امروزه افزایش طول عمر مشتری یکی از چالشهای مهم در تجارت الکترونیک است و فعالیتها و تحقیقات مهمی را به خود تخصیص داده است زیرا افزایش طول عمر مشتری دیقا0 به معنای کسب استراتژی برتر در مقابل رقیبان تجاری است. در این راستا تلاش میشود از یک مجموعه فعالیتها مانند هدیه دادن به مشتری و ارائه تخفیف به مشتریها برای کسب رضایت بیشتر آنها استفادهشده و آنها را وفادارتر نمود؛ اما این پرسش کلیدی و مهم همیشه مطرح است که هدیه و تخفیف را باید به کدام مشتریها ارائه نمود درواقع کدام مشتریها برای دریافت مشوق از اولویت بالاتری برخوردار هستند پاسخ به این سوال راهی برای تبدیل کردن یک مشتری وفادار به یک مشتری وفادارتر است. اخیرا0 ارزشی به نام ارزش شبکهای مشتری (Customer Network Value-CNV) نقش مهمی در این خصوص بازی میکند. ارزش CNV نشان میدهد که یک مشتری در جذب مشتری های دیگر چه تاثیری دارد. لذا ارزش CNV میتواند یکی از فاکتورهای مهم برای سرمایه گذاری بر مشتریها به منظور وفادارتر کردن آنها باشد. این مقاله به ارائه یک روش جدید برای وفادارتر کردن مشتری بر اساس ارزش CNV میپردازد. نتایج و محاسبات کامپیوتری نشان میدهد فاکتور CNV در این مورد یک فاکتور مهم و اساسی است و در صورت توجه به این فاکتور، بر ارزش وفاداری مشتری افزوده خواهد شد.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , ارزش عمر مشتری , ارزش شبکه مشتری , وفاداری مشتری , استراتژی هدیه دادن