ارایه مدلی برای بهبود عملکردبانکداری الکترونیکی براساس سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

امروزه بانکها خدمات متنوعی را به مشتریان ارایه میکنند که وجود بستر الکترونیکی گامی در راستای اثربخشی بیشتر به این خدمات می باشد. اما از آنجایی که محیطهای الکترونیکی مثل اینترنت نا امن بوده اند و می توانند باعث مخدوش شدن محرمانگی اطلاعات کاربران گردند میبایست معماری امنیتی واسط کاربری مورد بازبینی و مدیریت قرار گیرد و برای آن ساختار جامع و دقیقی طراحی و پیاده سازی گردد. هدف از انجام این تحقیق ارایه مدلی برای بهبود عملکرد بانکداری الکترونیکی براساس سیستم مدیریت ارتباط با مشتری میباشد. جامعه آماری این تحقیق، از مشتریان بانکهای شهر رشت تشکیل شده است که تعداد آنها با توجه به استعلام از مدیریت شعب بانکهای شهر رشت 9000 نفر است. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران ، تعداد 295 نفر برآورد شد که به از روش نمونه گیری تصادفی در دسترس از بین مشتریان بانکهای شهر رشت انتخاب گردید. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار Spss 22 استفاده شد. نتایج نشان میدهد که تمام فرضیه های تحقیق مورد تایید قرار گرفتهاند و درک سهولت استفاده و امنیت و آگاهی از خدمات و بروز کردن آن بر درک مفید بودن در مشتریان تاثیر دارد و همچنین نیز درک مفید بودن، اعتماد مشتریان به سایت بانکداری الکترونیک و رضایت و وفاداری مشتری به استفاده بر نگرش افراد نسبت به استفاده در مشتریان تاثیر دارد.

Keywords:

سهولت استفاده , نگرش افراد , اعتماد مشتریان , آگاهی از خدمات , رضایت و وفاداری مشتری