بررسی عوامل حیاتی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری
Publish place: Pars Modir، Vol: 3، Issue: 13
Publish Year: 1397
Type: Journal paper
Language: Persian
View: 631
This Paper With 16 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- I'm the author of the paper
Export:
Document National Code:
JR_PRSM-3-13_009
Index date: 25 February 2020
بررسی عوامل حیاتی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری abstract
مدیریت ارتباط با مشتری یک رویکرد مبتنی بر فناوری ارتباطات و اطلاعات است که در دو دهه اخیر با رشد ابزارهای مبتنی بر اینترنت اهمیت بیشتری پیدا کرده است. بنابراین، شرکت ها به خصوص شرکت های بزرگ و مجموعه محور که ازنظرساختاری حجیم هستند، نیاز به ابزارهایی برای پایش و ردیابی عوامل حیاتی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری دارند. شرکت مپنا نیز در این راستا همواره سعی در پایش عملکرد خود داشته است. بنابراین در این مقاله کوشش شده است یک مدل ارزیابی عملکرد مبتنی بر پژوهش های آکادمیک و براساس عوامل حیاتی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری توسعه داده شود. در این مطالعه از پنج عامل اصلی شامل مدیریت پروژه، آموزش و تعلیم، بازمهندسی فرایندها، یکپارچگی سیستم، بکارگیری استفاده شده است. برای تعیین اولویت عوامل حیاتی موفقیت از روش فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی استفاده شده است. نتایج تحلیلسلسله مراتبی نشان داده است ادغام مدیریت ارتباط با مشتری با سایر سیستم های اطلاعات مدیریتی و قدیمی سازمان در اولویت نخست قرار دارد. زمان و جزییات کافی در برنامه ریزی سیستم، بهبود سطح درک کاربران به شکل اساسی و پیاده سازی براساس مراحل معین در اولویت های بعدی قرار دارند. برای ارزیابی شرکت های منتخب نیز از روش ارزیابی مجموع نسبت ها استفاده شده است. براساس نتایج این پژوهش، شرکت یازدهم سازمان از بهترین وضعیت عملکرد است.
بررسی عوامل حیاتی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری Keywords:
بررسی عوامل حیاتی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری authors
محمدحسن پیروی
کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه نیما
سیدمحود حسینی امیری
دکتری مدیریت بازاریابی، عضو هیات علمی دانشگاه پیام نور مازندران