بررسی نقش رفتار شهروندی سازمانی بر وجهه شرکت و وفاداری مشتری مطالعه موردی هتلهای چهار و پنج ستاره اصفهان

بهرام رنجبریان; الهه خواجه; مهدی صادقیان

بررسی نقش رفتار شهروندی سازمانی بر وجهه شرکت و وفاداری مشتری مطالعه موردی هتلهای چهار و پنج ستاره اصفهان

Publish place: 4th International Marketing Management Conference

Publish Year: 1389

Type: Conference paper

Language: Persian

This Paper With 12 Page And PDF Format Ready To Download

DOWNLOAD Paper

Certificate
I'm the author of the paper

Export:

Link to this Paper:

https://civilica.com/doc/99423

Document National Code:

IMMC04_006

Index date: 10 August 2010

بررسی نقش رفتار شهروندی سازمانی بر وجهه شرکت و وفاداری مشتری مطالعه موردی هتلهای چهار و پنج ستاره اصفهان abstract

امروزه سودآوری شرکت در گروه درک محیط داخلی و خارجی شرکت می باشد تحقیقات اخیر نشان داده است که تنها زمانی نیازهای مشتریان خدمات برآوری می گردد که پرسنل انگیزه کافی برای ارضا نیازهای مشتریان را داشته باشند این مقاله به شناسایی رفتار شهروند ی سازمانی OCB می پردازد و تاثیر رفتار کارکنان شرکتهای خدماتی را بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات دریافت شده و رضایت مندی آنها و متعاقبا تاثیر این عوامل را بر وجهه شرکت که نهایتا منجر به وفاداری می شود را مورد توجه قرار میدهد این مقاله با توضیح مختصری در خصوص OCB کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتری تاثیر این عوامل را بریکدیگر بررسی می نماید دراین رابطه مدلی ارائه و مورد آزمون قرار گرفته است و در پایان توصیه هایی برای مدیران ارائه شده است.

بررسی نقش رفتار شهروندی سازمانی بر وجهه شرکت و وفاداری مشتری مطالعه موردی هتلهای چهار و پنج ستاره اصفهان Keywords:

رفتار شهروندی سازمانی , وفاداری مشتری , رضایت مشتری , کیفیت درک شده خدمات , وجهه شرکت

بررسی نقش رفتار شهروندی سازمانی بر وجهه شرکت و وفاداری مشتری مطالعه موردی هتلهای چهار و پنج ستاره اصفهان authors

بهرام رنجبریان

عضو هیئت علمی گروه مدیریت دانشگاه اصفهان

الهه خواجه

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی - تحول

مهدی صادقیان

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی - بازاریابی

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :

Cunpingham, Scott M. Cunpingham, Brand _ oyalty-What, where, how much?, ...

Groproos, C. Service Management and Marketing, Lexington Books, Lexington, MA. ...

perspectives", Journal of Academy of Marketing Science, Vol. 23 No. ...

Gwirer, K.P., Gremler, D. and Bimer, M.J. «Relatiotal berefits in ...

Zeithaml, V., Bery, L. _ Parasuraman, A.، 7The behavioral consequences ...

Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Bery, L. "Refrement and reassessmet ...

Bouldirg, W., Kalra, A., Staelin, R. and Zeitbaml, V. _ ...

Bery, L. "Relationships marketing of services. growing interest, emerging perspectives", ...

Gwirer, K.P., Gremler, D. and Bimer, M.J. «Relatiotal berefits in ...

Bitter, M.J. "Evaluating service encounters: the effects of physica] surroundings ...

Reichheld, F. _ 'Loyalty-based management, H arw ard-Business Review, Vol. ...

Reichheld, F. The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, ...

Reynolds, K.E. and Beatty, S.E. :CCustomer bemefits amd company consequence ...

Dyne, L.V., Graham, J.W. and Dienesch, R.M. _ Organizational citizenship ...

Yoon, M.H. and Suh, J. _ Organizational citizenship behaviors and ...

MacKenzie, S.B., Podsakoff, P.M. and Aheame, M. "Some possible antecedents ...

BoliNo, M.C. "Citizenship and impression management: good soldiers or good ...

LePine, J.A., Erez, A. and Johnson, D. "The nature and ...

Netmeyer , Johnson, D. "organizational citizenship behaviour, Joural of Applied ...

Organ, D.W. Organizational Citizenships Behavior: The Good Soldier Syndrome, Lexington ...

Podsakoff, P., Mackenzie, S., Paine, J. and Bachrach, D. "Organizati ...

Brown, S.P. and Peterson, R.A.، The effect of effort _ ...

Kelley, S. and Hoffman, K.D. _ investigation of positive affect, ...

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Bery, L.L. "Reassessmet of expectations ...

Grofproos, C. _ service quality model and its marketing implications", ...

Avkiran, N.K. "Quality customer service demards human contact", I9termatial Journal ...

Webster, Frederick E., Jr _ Market Drive, Management, John Wiley ...

Barsky, J. "World-Clas Customer Satisfaction, Jrwi Professional Publishing", Burr Ridge, ...

Andreassen, T.W., Lanseng, E. "Customer loyalty and complex services: the ...

Kotler, P. "Marketing Management', Prentice-Hall, Englewood Cljffs, NJ. (1994). ...

Oliver, R. _ Whence _ loyalty? Jourmal of Marketing, 63 ...

Heskett, J.L, Sasser, W.E., Schlesinger, L.A. The Service Proft Chair, ...

Aaker, D. "Managing Brand Equity". Omtario: The Free Press, (1991). ...

Dick, A.S., Basu, K. "Customer loyalty: toward an integrated conceptual ...

Kandampully, J. _ Suhartanto, D. "Customer loyalty _ the hotel ...

Nguyen, N. "The co]lective impact of service workers _ servicescape ...

Kennedy, s.H. FNurturing corporate image", European Joural of Marketing, Vol. ...

Kandampully, J. and Suhartanto, D. "The role of customer satisfaction ...

Kabn et al., Barbara E. Kabn, Maohar J. Kalwai and ...

Jacoby and Chestmut, Brand loyalty measurement and management, Wiley, New ...

Bass, F. "The theory of stochastic preference and brand switching", ...

Zeithaml, V.A. «Customer Perceptions of price, quality and value: a ...

Lings, I.N. "Intera] market orientation construct and consequences", Joural of ...

Andreassen, T.W., Lanseng, E. "Customer loyalty and complex services: the ...

Heung, V.C., Mok, _ and Kwan, A. "Brand loyalty i ...

guyen, N. and LeBlanc, G. _ mediating role of coporate ...

نمایش کامل مراجع