بررسی نقش عوامل موثر در کیفیت خدمات برروی رضایت مندی مشتریان کلیدی مطالعه موردی: بانکهای دولتی شهرستان کرج
Publish place: 4th International Marketing Management Conference
Publish Year: 1389
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 4,857
This Paper With 16 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
IMMC04_029
تاریخ نمایه سازی: 19 مرداد 1389
Abstract:
رضایتمندی حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت آن به شمار می آید اما در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهمتر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه همواره بانکهای کشور مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند این در حالی است که امروزه جذب مشتری جدید پنج برابر حفظ و نگهداری مشتریان فعلی هزینه در بردارد با وجود این از آنجا که گزارش بعضی از بانکها حاکی است که بالغ بر 45% مشتریان زیان آورند لازم نیست برای جلب رضایتمندی همه انها به طور یکسان خدمت رسانی کرد از طرفی با توجه به اینکه بیشتر شاخصهای موثر در جلب رضایتمندی مشتریان هزینه زا بوده و ثانیا به دلیل محدودیت قانوین موجود در استفاده از ان ها به صورت مشابه ارائه می شوند به نظر می رسد میتوان از طریق بالا بردن سطح کیفیت خدمات یا به عبارتی سطح ملموسات فیزیکی ، همدلی، اطمینان خاطر، پاسخگویی و اعتماد ارائه شده به مشتریان کلیدی به عنوان یک شاخص کم هزینه تر و قابل کنترل تر مدیریت بانک را در اجرای یک برنامه موثر به منظور کسب مزیت رقابتی با کمترین هزینه ممکن یاری کرد.
Keywords:
Authors
علی ملاحسینی
عضو هیئت علمی گروه مدیریت دانشکده مدیریت و اقتصاد
فاطمه نبی زاده شهربابکی
کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :