Senior Defense: شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات ریلی با رویکرد ترکیبی مدل کانو،دلفی و تصمیم گیری چند معیاره(مطالعه موردی:راه آهن شیراز)

شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات ریلی با رویکرد ترکیبی مدل کانو،دلفی و تصمیم گیری چند معیاره(مطالعه موردی:راه آهن شیراز) روز شنبه، 30 شهریور، 1398 توسط موسسه آموزش عالی زند شیراز در شهر شیراز استان فارس برگزار می شود.

امروزه یکی از ابزارهای لازم و ضروری جهت رشد و توسعه اقتصادی کشورها حمل و نقل پویا میباشد و برخورداری از شبکه حمل و نقل پویا و سازمان یافته یکی از معیارهای اصلی سنجش میزان توسعه یافتگی جوامع در جهان محسوب میشود.در این میان حمل و نقل ریلی بعنوان یکی از مدهای اصلی حمل و نقل پویا،به دلیل عدم ایجاد آلودگی های صوتی و هوایی و همچنین امنیت بالای آن در زمینه توسعه پایدار کشورها نقش بسزایی دارد.بدیهی است که حمل و نقل ریلی زمانی توسعه میابد که در بخش مسافری و باری تقاضای بالایی صورت گیرد.یکی از روش های افزایش تقاضا در بخش مسافری،جلب رضایت مشتریان از خدمات ریلی و ایجاد وفاداری در آن ها میباشد.از این رو در این تحقیق به دنبال شناسایی و اویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات ریلی با استفاده از رویکرد ترکیبی کانو،دلفی و تصمیم گیری چند معیاره(مورد مطالعه راه آهن شیراز)میباشد.پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و روش گردآوری داده ها کتابخانه ای و میدانی،که جامعه آماری در این تحقیق مسافر ان راه آهن شیراز به تعداد 256582 نفر و نمونه آماری بر اساس فرمول کوکران 384 نفر از آن ها می باشد.در این تحقیق معیارهای رضایت مشتریان بوسیله مطالعات پیشین گردآوری شد و سپس بوسیله مدل کانو معیارها دسته بندی و پس از اجماع نظر خبرگان با روش دلفی به تعیین رابطه علی – معلولی و وزن معیارها و زیر معیارها بوسیله روش ترکیبی فرآیند تحلیل شبکه ای و دیمتل از روی سوپر ماتریس همگرا شده پرداخته شد و در آخر به سنجش رضایت مشتریان پرداخته شده است.
حمل و نقل پویا،حمل و نقل ریلی،رضایت مشتریان،دلفی ،مدل کانو، روش ترکیبی فرآیند تحلیل شبکه ای و دیمتل

---

نگارنده:مهسا خدابخشی
استاد راهنما:دکتر علی رمضانی
استاد مشاور:دکتر پیام فرهادی
استاد داور:دکترسعید توکلیان