شبیه سازی ارتباطات بحران ؛ ضرورتی برای ارتقای توان حرفه ای روابط عمومی دستگاههای اجرایی
ارتباطات در بحران و پاسخگویی مناسب به رسانه ها و افکار عمومی یکی از ابعاد مهم مدیریت بحران است . در زمان بحران، فعال شدن روابط عمومی، انتشار اطلاعیه و حتی برخورداری از دستورالعمل های ارتباطی، لزوما به معنای آمادگی برای مدیریت بحران نیست. مسئله اصلی این است که سازمان تا چه اندازه می تواند در شرایط عدم قطعیت، با اطلاعات ناقص، فشار رسانه ای و انتظارات افکار عمومی مواجه شود و میان اطلاع رسانی، دقت پیام و حفظ اعتماد عمومی، توازن برقرار کند.
روابط عمومی دستگاه های دولتی نیز از این قاعده مستثنا نیستند. آنها با مسائل و بحران های متعددی مثل موضوع آب، آلودگی هوا، بلایای طبیعی، حوادث صنعتی و یا اختلال در خدمات عمومی مواجه بوده است که هرکدام از آنها می توانند به سرعت از یک مسئله تخصصی به یک چالش در سطح افکار عمومی تبدیل شوند، با این حال، پرسش اساسی صرفا این نیست که روابط عمومی ها تا چه اندازه با اصول ارتباطات بحران آشنایی دارند؛ بلکه باید پرسید آیا فرصت و امکان تمرین تصمیم گیری در موقعیت های بحرانی را نیز داشته اند یا خیر ؟
واضح است که دانستن اصول ارتباطات بحران با توانایی به کارگیری آنها در لحظه بحران یکسان نیست. در محیط واقعی، کارشناس روابط عمومی با مجموعه ای از محدودیت ها روبه روست: اطلاعات هنوز کامل نیست، مدیران درباره نحوه اطلاع رسانی اتفاق نظر ندارند و بعضا ترجیح می دهند سکوت کنند. رسانه ها پاسخ می خواهند و هم زمان، روایت های غیررسمی و شایعات در شبکه های اجتماعی شکل می گیرند. در چنین وضعیتی، آنچه اهمیت دارد، صرفا دانش و اطلاعات تئوری نیست؛ بلکه در این شرایط حساس، هماهنگی سازمانی، توانایی تصمیم گیری و مواجه صحیح با رسانه ها و پاسخگویی نیز تعیین کننده اند.
شبیه سازی ارتباطات بحران، تلاشی برای تمرین آمادگی و تبدیل دانش به توانایی است. در این روش، به جای آنکه صرفا درباره بحران سخن بگوییم، موقعیتی نزدیک به واقعیت بازسازی و تمرین می شود تا افراد در معرض تصمیم ها و پیامدهای آنها قرار گیرند. برای مثال، در یک سناریوی فرضی درباره احتمال آلودگی آب آشامیدنی در یک شهر فرضی در کشور، مسئول روابط عمومی باید در شرایطی تصمیم بگیرد که اطلاعات فنی هنوز قطعی نیست، اخبار و تصاویر ناسالم بودن آب و حتی بستری شدن عده ای در بیمارستان ها در شبکه های اجتماعی گسترش یافته و رسانه ها و خبرنگاران خواهان پاسخ فوری اند؛ درحالی که مدیر دستگاه هنوز درباره نحوه مواجهه رسانه ای تصمیم نگرفته است. در اینجا، مسئله فقط نوشتن یک اطلاعیه نیست؛ مسئله، سنجش موقعیت، انتخاب پیام مناسب و ارزیابی پیامدهای سکوت یا اطلاع رسانی است. بحران های متعددی مثل وقوع سیل و یا بحران جنگ از دیگر مثال های ملموس و واقعی در سالهای اخیر بوده است .
در همیم رابطه طراحی یک کارگاه عملی برای شبیه سازی ارتباطات بحران در میان روابط عمومی دستگاه های دولتی می تواند نقطه شروعی برای چنین رویکردی باشد. اهمیت این تمرین، بیش از آنکه در آموزش چند تکنیک ارتباطی خلاصه شود، در آشکارکردن فاصله میان ارتباطات رسمی سازمان و الزامات واقعی در زمان بحران است؛ فاصله ای که ممکن است در شرایط عادی دیده نشود، اما هنگام بحران به مسئله ای تعیین کننده تبدیل شود.
بطور کلی باید گفت آمادگی ارتباطی را نمی توان صرفا با تعداد دوره های آموزشی، دستورالعمل ها یا توصیه های مسئولان سنجید. معیار مهم تر، توانایی سازمان و بخصوص روابط عمومی ها در مواجهه هماهنگ و موثر با موقعیت های پیش بینی نشده است. بحران را نمی توان همیشه پیش بینی کرد، اما می توان پیش از وقوع آن، شیوه مواجهه با بحران را تمرین کرد. شبیه سازی از همین منظر اهمیت دارد و جای خالی آن در دوره های آموزشی و مانورهای مقابله با بحران احساس می شود.