تاثیر خدمات الکترونیکی بانک بر رضایت مشتریان و چابکی سیستم بانکی (مورد مطالعه: بانک صادرات استان تهران)

امروزه بانکداری الکترونیکی نقش بسیار مهمی در صنعت بانکداری ایفا می کند . بانکها همواره با ارائه خدمات نوین خودتلاش می کنند تا هر چه بیشتر نیاز مشتریان خود را برآورده کرده و رضایت آنان را جلب نمایند. تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر خدمات الکترونیکی بانک بر رفتار مشتریان و چابکی سیستم بانکی )مورد مطالعه بانک صادرات استان تهران( صورت گرفته است. این تحقیق از نظر دسته بندی بر اساس هدف ،کاربردی است و از نظر جمع آوری اطلاعات توصیفی- پیمایشی می باشد. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان بانک صادرات در استان تهران می باشند که از خدمات الکترونیکی بانک استفاده می کنند. نمونه آماری این تحقیق با استفاده از فرمول کوکران 120 نفر تعیین گردیده که شامل 65 نفر زن و 55 نفر مرد می باشد. اطلاعات میدانی مورد نیاز به وسیله پرسشنامه حاصل شده است و برای اندازه گیری پایایی سوالات پرسشنامه از آلفای کرونباخ استفاده گردیده است. روایی این پژوهش نیز به روش روایی محتوا مورد بررسی و تایید قرار گرفته است. فرضیات پژوهش با استفاده از آزمون های آماری نظیر کولموگوروف- اسمیرنوف و رگرسیون مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج بدست آمدهاز پژوهش، بیانگر این موضوع بود که دو فرضیه اصلی تحقیق مورد تایید قرار گرفته اند.بدین معنا که خدمات الکترونیکی بانک بر رفتار مشتریان و چابکی سیستم بانکی تاثیر مستقیم دارد.

Keywords:

خدمات الکترونیکی , رفتار مشتریان , چابکی سیستم , ادراک مشتریان , کیفیت خدمات