نوآوری خدمات و ارائه خدمات بر وفاداری مشتری با نقش واسطه ای رضایت مشتری در بانک صادرات استان قزوین
Publish place: International Conference on Quantitative Models and Techniques in Management (QMTM2020)
Publish Year: 1399
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 569
This Paper With 20 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
QMTM02_064
تاریخ نمایه سازی: 22 مرداد 1399
Abstract:
در این تحقیق به بررسی تاثیر نوآوری خدمات و ارائه خدمات بر وفاداری مشتری با نقش واسطه ای رضایت مشتری در بانک صادرات استان قزوین پرداخته شد. تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر نوع توصیفی-پیمایشی، از نظر ماهیت داده ها کمی و از حیث روابط بین داده ها همبستگی بود. جامعه آماری پژوهش مشتریان شعب بانک صادرات در استان قزوین بودند. برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران در جامعه نامحدود استفاده شد، لذا 384 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. روش نمونه گیری در این پژوهش، نمونه گیری تصادفی طبقه ای بود. ابزار جمع آوری داده ها، پرسشنامه بود که روایی آن با استفاده از روش صوری و سازه و پایایی آن با استفاده از محاسبه ضریب آلفای کرونباخ تایید شد. جهت بررسی فرضیات تحقیق از تکنیک معادلات ساختاری در نرم افزار لیزرل استفاده شد. نتایج تحلیل داده ها نشان دادند نوآوری خدمات بر ارائه خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان در بانک صادرات قزوین تاثیر می گذارد. همچنین ارائه خدمات بر رضایت و وفاداری مشتری در بانک صادرات قزوین تاثیرگذار است. وفاداری نیز تحت تاثیر رضایت مشتریان می باشد. رضایت مشتری در تاثیر نوآوری و ارائه خدمات بر وفاداری مشتری نقش میانجی دارد.
Keywords:
Authors
الهام هدایت
دکتری مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری ، واحد قزوین ،دانشگاه آزاد اسلامی، قزوین، ایران.