تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت و اعتماد مشتری در خریدهای آنلاین

زمینه و هدف. با توجه به رشد روزافزون تجارت الکترونیکی در دنیای امروزی، جلب و حفظ مشتریان برای شرکت ها حایز اهمیت فراوانی گردیده است. استفاده شرکت ها و سازمان ها از خدمات الکترونیکی سبب می شود تا آنان بتوانند به یک مزیت رقابتی پایدار دست یافته و فرصت های منحصر به فردی را برای کسب و کارها فراهم می سازد. مطالعات پیشین محققان نشان داده است که کیفیت خدمات الکترونیکی می تواند بر اعتماد و رضایت مشتریان تاثیرگذار باشد, از این رو مطالعه ی حاضر درصدد آن است تا به بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت و اعتماد مشتری در خریدهای آنلاین مشتریان بپردازد. روش بررسی. جامعه آماری این تحقیق در برگیرنده4200 خریدار محصولات پوشاک، کیف و کفش،مواد و محصولات غذایی و آشامیدنی در سراسر ایران می باشند. با توجه به جامعه آماری در دسترس تفاوتی بین مشتریان لحاظ نوع روش خرید اینترنتی وجود نداشت. لذا، روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب گردید و حجم نمونه با استفاده از فرمول به تعداد 352 نفر مشخص شد .اطلاعات مورد نیاز در این پژوهش از طریق پرسشنامه استاندارد ریتا و همکاران 2019 گردآوری شده اند .داده های گردآوری شده به کمک نرم افزار SPSS نسخه 23 و با استفاده از آزمون های همبستگی و رگرسیون مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. یافته ها . یافته های حاصل از تجزیه و تحلیل نتایج پژوهش نشان داد که بین کیفیت خدمات الکترونیکیبا طراحی وب سایت و خدمات مشتری رابطه ی مثبت معنی داری وجود دارد ؛ علاوه بر این وجود رابطه مثبت معنی داری بین کیفیت خدمات الکترونیکی و امنیت حریم خصوصی و تحقق خدمات نیز تایید گردید . سایر نتایج پژوهش نشان دهنده تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت مندی و اعتماد مشتریان می باشد. نتایج. با توجه به نتایج حاصله می توان استنباط نمود که به منظور افزایش سودآوری، ، با سرمایه گذاری در مسیر جلب رضایت مشتریان و افزایش رضایتمندی آنان از خدمات الکترونیکی، شرکت ها می توانند سریع تر به هدف وفادار نمودن مشتریان دست پیدا کنند.از این رو تمرکز بر افزایش کیفیت خدمات الکترونیکی پیشنهاد می گردد.

Keywords:

طراحی سایت , مزیت رقابتی , امنیت حریم شخصی , خدمات مشتری , تحقق.