بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان و وفاداری آنها

با توجه به این که در سال های اخیر خریدهای اینترنتی و استفاده از خدمات اینترنتی دارای رشد سریعی بوده است، کسانیکه از این کانال ارتباطی به عنوان ابزار بازاریابی و فروش کالا و خدمات استفاده می کنند دریافته اند که تحویل و کیفیت خدمات به عنوان ابزاری با اهمیت در این محیط تلقی می شود. امروزه بسیاری از سازمان ها، مشتری محوری را جایگزین محصول محوری قرار داده اند و برای رضایت خاطر مشتریان، درجهت ارتقاء سطح کیفی کالا و خدمات خود تلاش می کنند. مشتریان داوران نهائی کیفیت محصول و خدمات بوده و نقطه نظرات آنها می تواند راه گشای بسیاری از مسائل و مشکلات سازمان ها باشد. با افزایش شدت رقابت در بازارهای امروزی، ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان برای تداوم حیات سازمان ها ضروری می باشد، به همین لحاظ در بسیاری از سازمان ها بخصوص سازمان های خدماتی، توجه خاصی به مبحث کیفیت خدمات می شود.رضایت مشتری بر روی حفظ مشتریان و در نتیجه بر سود آوری و موفقیت سازمان ها در عرصه رقابت تاثیرگذار است. همچنان که بازارها رشد کرده و پیچیده تر می شوند اهمیت مشتریان فعلی برای شرکت ها مشخص شده و وفاداری مشتریان به عنوان یک عامل کلیدی برای سازمان ها بروز می کند. بنابراین بازاریابان نیاز دارند که عوامل موثر بر وفاداری به برند را شناسایی نمایند. امروزه هدف از بازاریابی مدیریت تقاضا از طریق رشد دادن و سوق دادن مشتری تا حد بلوغ در نردبان وفاداری به سازمان هاست. سازمان ها برای اینکه بتوانند به بهترین نحو وفاداری مشتریان را مدیریت کنند، باید عوامل موثر بر وفاداری را شناسایی کرده و نگرشی مثبت به سمت شرکت برای مشتریان به وجود آورند. در واقع بهترین مشتریان برای سازمان ها وفادارترین آنها هستند و امروزه توسعه وفاداری مشتریان به عنوان یک هدف استراتژیک برای سازمان ها محسوب می شود.

Keywords:

خدمات الکترونیک , رضایتمندی مشتریان , وفاداری