بررسی تاثیر مدیریت دانش بر رضایتمندی مشتریان با نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتری (مطالعه موردی دانشجویان دانشگاه پیام نور استان گیلان)

در این پژوهش محقق درصدد بررسی تاثیر مدیریت دانش بر رضایتمندی مشتریان (دانشجویان) با نقش میانجی مدیریت ارتباطبا مشتری (مطالعه موردی دانشگاه پیام نور استان گیلان)، می باشد. در مورد ضرورت انجام تحقیق می توان گفت که امروزهسازمان های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتریان (دانشجویان) را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت عملکرد خویشقلمداد می کنند و مشتری مداری، حفظ مشتری و کسب رضایت مشتریان در سازمان ها از اهمیت فزاینده ای برخوردار می باشد.پژوهش حاضر از حیث هدف کاربردی، از حیث روش جمع آوری داده ها پیمایش از نظر ماهیت، توصیفی- علّی و مبتنی برمعادلات ساختاری محسوب می گردد. ابزار اندازه گیری داده ها در این تحقیق پرسشنامه استاندارد است. جامعه آماری پژوهش رادانشجویان دانشگاه پیام نور استان گیلان تشکیل می دهند. لذا با توجه به فرمول نمونه گیری جامعه نامحدود کوکران اقدام به تعیینحجم نمونه گردیده و تعداد 395 پرسشنامه در میان دانشجویان دانشگاه پیام نور استان گیلان توزیع گردید و 384 پرسشنامه بهمحقق بازگشت. ابزار جمع آوری داده ها در پژوهش حاضر پرسشنامه استاندارد با مقیاس پنج عاملی لیکرت می باشد. در این بررسیبرای آزمودن فرضیات تحقیق و یافتن پاسخ از نرم افزار SPSS 20 و LISREL 8.54 استفاده شده است. یافته های حاصل ازآزمون فرضیات نشان داد که مدیریت دانش تاثیر مثبت و معناداری بر مدیریت ارتباط با دانشجویان دارد و مدیریت ارتباط بادانشجویان نیز تاثیر مثبت و معناداری بر رضایتمندی دانشجویان دارد. نتایج همچنین نشان دادند که مدیریت ارتباط با دانشجویاندر رابطه بین مدیریت دانش و رضایتمندی مشتریان (دانشجویان) نقش میانجی دارد. همچنین با توجه به اینکه ارتباط مستقیممدیریت دانش و رضایتمندی مشتریان (دانشجویان) تایید نشده است، می توان گفت که مدیریت ارتباط با مشتریان (دانشجویان) درارتباط بین مدیریت دانش و رضایتمندی مشتریان (دانشجویان) نقش میانجی کامل را دارد.

Keywords:

مدیریت دانش , مدیریت ارتباط با مشتری , رضایت مشتری