شناسایی و اولویت بندی شاخص های موثر بر پیاده سازی بهینه مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بیمه (به انضمام مطالعه موردی)

سابقه و هدف: امروزه اهمیت مشتری در سازمان‌ها چنان بالا رفته است که گرایش سازمان‌ها از محصول‌محوری به مشتری‌محوری تغییر یافته است. از این روست که از دهه گذشته رویکرد به مباحثی چون مدیریت روابط مشتری در بین سازمان‌ها افزایش یافته و سازمان‌ها به خوبی ضرورت مسائلی چون درک نیاز مشتری، کاهش هزینه‌های جلب مشتری جدید و نگهداری مشتری قدیمی را احساس کرده‌اند. مواد و روش‌ها: در این پژوهش که پژوهشی کاربردی و از نوع توصیفی پیمایشی است، پس از شناسایی عوامل موثر بر پیاده­سازی بهینه مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بیمه، به منظور بررسی شدت اثر معیارها و زیرمعیارها بر یکدیگر از تکنیک فازی استفاده شد. استنتاج: نتایج حاصل از این روش نشان می دهد که «ساختار سازمانی» دارای بیشترین میزان تأثیرگذاری و «منابع انسانی» نیز دارای بیشترین میزان تأثیرپذیری در میان عوامل اصلی است.

Keywords:

customer Relationship management , fuzzy approach , insurance , برنامه ریزی مدیریت ارتباط با مشتری , روش فازی , بیمه