ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه سیستان و بلوچستان مبتنی بر مدل سروکوالSERVQUAL

مقدمه: در دهه های اخیر مسئله کیفیت دانشگاه با توجه به توده ای شدن آموزش عالی به یک معضل جدی در میان کنشگران و دانشوران تبدیل شده است. از این رو، پایش کیفیت دانشگاه ها بیش از پیش اهمیت یافته است. لذا هدف از پژوهش حاضر بررسی وضعیت کیفیت خدمات آموزشی دانشکده ادبیات و علوم انسانی دانشگاه سیستان و بلوچستان از دیدگاه دانشجویان بر مبنای مدل سروکوال می باشد. رو شها: پژوهش حاضر به روش توصیفی از نوع مقطعی می باشد که جامعه این پژوهش را، دانشجویان دوره )کارشناسی، ارشد و دکتری( دانشگاه سیستان و بلوچستان در دانشکده ادبیات و علوم انسانی در سال تحصیلی 97 - 1396 تشکیل دادند. از این میان، 127 نفر به روش نمون هگیری تصادفی ساده برگزیده شدند و ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه استاندارد مدل سروکوال بود. تحلیل داده نیز با بکارگیری آزمون آماری تی و به کمک نرم افزار SPSS انجام شده است یافت هها: یافته های پژوهش حاکی از این بود، در تمامی ابعاد کیفیت خدمات آموزشی شکاف منفی وجود داشته است. میزان شکاف منفی در هر یک از ابعاد عبارت است از: ملموسات ) 49 / 5-(، تضمین ) 97 / 7-(، پاسخگویی ) 72 / 7-(، همدلی ) 47 / 10 -( و قابلیت اطمینان ) 11 / 10 -( که نشان از آن دارد که تفاوت معناداری وجود دارد و انتظارات دانشجویان در این دانشکده فراتر از وضعیت فعلی است. نتیجه گیری: بنابراین یافته های مطالعه، تحلیل هر یک از ابعاد بیانگر این نکته است که در هیچ یک از ابعاد کیفیت خدمات انتظارات آ نها برآورده نشده است و چنانچه دانشگا هها سیستان و بلوچستان، خواستار تربیت نیروی انسانی ماهرتر در خدمت رشد و توسعه جامعه باشد باید کیفیت خدمات را متناظر با رشد بخش کمی افزایش دهند.

Keywords:

Evaluation , Quality of Service , University , SERVQUAL , ارزیابی , کیفیت خدمات , دانشگاه , سروکوال