بررسی آشنایی و پذیرش ضرورت استقرار و به‌کارگیری راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه کتابداران کتابخانه‌های دانشگاهی ایران

مقدمه: در دنیای رقابتی امروز، اعتبار یک سازمان موفق، بر پایه روابط بلند‌مدت و اثربخش با مشتریان بنا می‌شود. در حالی‌که بررسی پژوهش‌ها و پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتری، ضمن تأکید بر ضرورت آن، حکایت از نرخ بالای شکست این راهبرد دارند، توجه به نیروی انسانی که نقش مؤثری در اجرای موفق آن دارد، اساسی است. بدین منظور هدف پژوهش حاضر، بررسی دیدگاه نیروی‌ انسانی در خصوص راهبرد و به‌کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری در‌کتابخانه‌های دانشگاهی ایران است. روش‌شناسی: جامعه پژوهش حاضر، کتابداران کتابخانه‌های مرکزی دانشگاه‌های کشور بودند. گردآوری داده‌ها با استفاده از پرسشنامه تلفیقی حاصل از بررسی پرسشنامه های موجود در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری و براساس منابع و مرور متون این حوزه طراحی شد. روایی و پایایی ابزار گردآوری داده‌ها با استفاده از نظر کارشناسان و متخصصان و آلفای کرونباخ (88 درصد) تأیید شد. یافته ها: پژوهش بیانگر میزان آشنایی زیاد کتابداران با مدیریت ارتباط با مشتری است. آنان ضرورت استقرار و استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری ر ا بیش از حد متوسط بیان کردند. بحث و نتیجه‌گیری: نتایج این پژوهش بیانگر شناختی است که کتابداران در خصوص ضرورت و جایگاه این راهبرد در کتابخانه‌های دانشگاهی به‌دست آورده‌اند. همچنین نتابج حاکی از وجود ارتباط میان میزان آشنایی کتابداران با مدیریت ارتباط بامشتری بر درک آنان از ضرورت استقرار و به‌کارگیری این راهبرد است.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , کتابخانه‌های دانشگاهی , کتابداران