مطالعه تاثیر تفکر استراتژیک بر رضایت مشتریان با میانجی گری ظرفیت تغییرسازمانی در نظام بانکی (مطالعه موردی: شعب بانک ملی شهر ساری)

هدف کلی این تحقیق شناخت میزان تاثیر تفکر استراتژیک و ظرفیت تغییر سازمانی بر رضایت مشتریان بوده است. این پژوهش از لحاظ هدف جزء پژوهش های کاربردی و از لحاظ ماهیت و روش، جزء پژوهش های توصیفی از نوع پیمایشی است. جامعه مورد مطالعه این پژوهش کلیه مدیران و مشتریان شعب بانک ملی شهر ساری به تعداد ۲۵۰ نفر می باشد. تعداد نمونه بر اساس جدول نمونه گیری کرجسی و مورگان برابر با ۱۴۸ نفر تعیین شد که به روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای شده بر اساس تعداد کارکنان انتخاب شد. جهت گردآوری اطلاعات از پرسشنامه های استاندارد پرسشنامه تفکر استراتژیک (جین لیدکا، (۱۹۹۸، پرسشنامه رضایت مشتریان تایرنی و فارمر (۲۰۱۱) پرسشنامه ظرفیت تغییر سازمانی (منصور صادقی مال امیری، (۱۳۸۷ به درجه بندی لیکرت ۵ گزینه ای مورد استفاده قرار گرفته است. از آنجایی که پرسشنامه ها استاندارد می باشند از روایی لازم برخوردار هستند با این حال برای تایید نهایی به رویت استاد راهنما و مشاور رسیده است. برای پایایی آن نیز از آلفای کرونباخ استفاده شد که اعداد به دست آمد نشان دهنده پایایی مناسب پرسشنامه ها می باشد. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات نیز از نرم افزار SPSS ۲۴ استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان داد که تفکر استراتژیک بر رضایت مشتریان و ظرفیت تغییر سازمانی تاثیر دارد. ظرفیت تغییر سازمانی بر رضایت مشتریان تاثیر دارد. همچنین نتایج تحقیق نشان داد که ظرفیت تغییر سازمانی نقش واسطه ای در تاثیر تفکر استراتژیک بر رضایت مشتریان دارد.

Keywords:

تفکر استراتژیک , رضایت مشتریان , ظرفیت تغییر سازمانی , شعب بانک ملی شهر ساری