بررسی عوامل موثر بر انتظارات بیش از حد مشتریان بانکی
Publish place: 2nd International Conference on Challenges and New Solutions in Industrial Engineering and Management and Accounting
Publish Year: 1400
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 377
This Paper With 13 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
CSIEM02_389
تاریخ نمایه سازی: 27 تیر 1400
Abstract:
برای انطباق پذیری نظام بانکی با محیط عمومی و اختصاصی خود ضروری است نیازها و انتظارات مشتریان بررسی و شناسایی شوند. در این راستا پژوهش حاضر به بررسی عوامل موثر بر انتظارات بیش از حد مشتریان بانکی می پردازد. جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان یکی از بانک های تخصصی در شهر تهران است. داده های مورد نیاز برای انجام پژوهش با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده از میان ۳۵۰ نفر از مشتریان به دست آمده است. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از الگویابی معادلات ساختاری و با کمک نرم افزار AMOS ۱۸ انجام شده است. نتایج پژوهش نشان می دهد کیفیت خدمات تاثیر مثبت و معنادار و نارضایتی مشتریان تاثیر منفی و معناداری بر انتظارات بیش از حد مشتریان دارد. تاثیر ارزش ادراک شده و رابطه کارکنان بانک با مشتریان بر انتظارات بیش از حد مشتریان تایید نشد.
Keywords:
Authors
مرتضی سلطانی
استادیار پردیس فارابی دانشگاه تهران
حسن زارعی متین
استاد پردیس فارابی دانشگاه تهران
محمد پریوند
دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی پردیس فارابی دانشگاه تهران