اثرپذیری عملکرد مالی بر پایه هوش عاطفی و نقش واسطه بازاریابی رابطه محور و مدیریت رابطه با مشتریان به روش معادلات ساختاری (مورد مطالعه: نظام بانکی)

در اغلب مطالعات سعی شده است تا تاثیر پذیری عملکرد مالی را مبتنی بر متغیرهای مالی دیگر در صورت های مالی مورد بررسی قرار دهند. این در حالی است که مطابق با شواهد بدست آمده اخیر این مهم امکان دارد که عملکرد مالی یک مجموعه را مبتنی بر متغیرهای غیرمالی مورد تبیین قرار داد. بر همین اساس مطالعه حاضر با هدف اثرپذیری عملکرد مالی بر پایه هوش عاطفی و نقش واسطه بازاریابی رابطه محور و مدیریت رابطه با مشتریان به روش معادلات ساختاری در نظام بانکی انجام شد. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش تحقیق از نوع توصیفی همبستگی بوده است که در آن مطابق اطلاعات موجود، در ایران ۲۰ بانک خصوصی تجاری در حال رقابت مورد بررسی قرار گرفتند و در آن دو گروه منطبق یعنی کارمندان و مشتریان به عنوان نمونه بررسی شدند. با عنایت به حجم بالا و با بهره گیری از فرمول کوکران، تعداد ۳۸۴ کارمند و مشتری بانک در این مطالعه شرکت کردند(۱۹ الی ۲۰ پرسشنامه به طور متوسط در بانک ها توزیع شد. داده های این پژوهش از طریق پرسشنامه های استاندارد (با روایی و پایایی تایید شده) گردآوری گردید. نتایج مدل نیز تمامی ضرایب تاثیر را در تمامی مسیرها (جز روابط میان رضایت و کیفیت با بقاء مشتری) مورد تایید قرار داد. مطابق با یافته های بدست آمده از این تحقیق روشن گردید که مدل اصلاحی و نهایی در این تحقیق می تواند به میزان ۵۷ درصد از عملکرد مالی را تبیین نماید.

Keywords:

معادلات ساختاری , عملکرد مالی , مدیریت رابطه با مشتریان , هوش عاطفی , بازاریابی رابطه محور.