ارائه الگوی تجزیه و تحلیل و بهبود سیستم خدماتی با استفاده از تئوری صف و رویکرد شبیه سازی )مورد مطالعه: واحد مالی سازمان آب همدان)

در سیستم خدمات، افراد علاقه ندارند که برای دریافت خدمات در صف منتظر بمانند. برای افزایش کارایی و بهبود عملکرد سیستم می توان از شبیه­ سازی کمک گرفت. شبیه­ سازی توصیفی از رویداد­های جاری در سیستم را ارائه می ­دهد. در این پژوهش با ارائه الگوی مدل­سازی صف یک سیستم خدماتی به کمک نرم ­افزار ED نسخه ۸.۱، رفتار سیستم واحد مالی سازمان آب همدان شبیه­ سازی و تجزیه­ و­تحلیل شده است؛ سپس با انتخاب کم ­هزینه ­ترین سناریو، بهبودها پیش­بینی شده است. عناصر مدل نیز تجزیه و تحلیل آماری شده و بدین ترتیب پایداری روش از نظر پایایی و روایی نشان داده شده است. نتایج سناریوی پیشنهادی تفاوت معناداری را در کاهش زمان انتظار کل سیستم نشان می­دهد. در سناریو تقسیم کار با ایجاد همکاری بین خدمت­ دهندگان می­ توان زمان انتظار کل مراجعه ­کنندگان سیستم را کم کرد. طبق این سناریو تصمیم بر این شد که با آموزش هر سه کارمند آن­ها را توانمند ساخت تا هر سه بتوانند به هر سه نوع رجوع­کننده A و B و C خدمت ­رسانی کنند. به این ترتیب شکل مدل تغییر پیدا کرد. در نتیجه راهکار پیشنهادی، به­ طور میانگین تقریبا ۶۰ ثانیه در وقت هر مراجعه­ کننده صرفه ­جویی می شود. پس می ­توان با تدابیر ممکن و تدوین برنامه آموزشی جریان کار را بهبود داد.

Keywords:

مدیریت خدمات , شبیه سازی , نظریه صف , نرم افزار ED