طراحی و تبیین مدل وفاداری بر مبنای تجربه مشتری در صنعت هتلداری با استفاده از استراتژی تئوری داده بنیاد

هدف: پژوهش حاضر با هدف طراحی و تبیین مدل وفاداری بر مبنای تجربه مشتری در صنعت هتلداری انجام شده است. بر همین اساس مفهوم‎سازی وفاداری بر مبنای تجربه مشتری، تعیین عوامل تاثیرگذار و راهکارهای عملیاتی برای بهبود فرایند وفاداری مشتری در خدمات‎دهی هتل‎ها مد نظر بوده است. روش: روش استفاده شده در این پژوهش با توجه به ماهیت اکتشافی تحقیق، نظریه داده بنیاد است. نمونه گیری استفاده شده در این مقاله، نمونه گیری نظری است. مبنای اصلی جمع آوری اطلاعات، انجام مصاحبه های عمیق با چند مدیر هتل های چهار و پنج ستاره شهر شیراز، مشتریان آنها و خبرگان دانشگاهی تا دستیابی به اشباع نظری بوده است. در مجموع ۲۵ مصاحبه انجام شد. پس از جمع آوری اطلاعات، کدهای مربوط به مصاحبه های مکتوب تجزیه و تحلیل شدند. یافته‎ها: یافته‎های پژوهش که پس از انجام مراحل سه گانه کدگذاری باز، محوری و انتخابی، مدل نهایی پژوهش به‎دست‎آمده است، نشان می‎دهد که مدل نهایی از ۶ مقوله کلی، ۱۴ مقوله فرعی و ۵۴ مفهوم اصلی تشکیل شده است. نتیجه‎گیری: نتایج این پژوهش نشان داد که مقوله‎های کیفیت کارکنان هتل، کیفیت محیط و فضای فیزیکی، کیفیت کارکردهای خدماتی، عوامل علی تاثیرگذار بر درک و انتظارات مشتری از خدمات و ارائه‎دهنده آن است که برای مشتری راهبردهای ارزش‎آفرینی چندگانه ایجاد خواهد کرد و پیامدهای این ارزش‎آفرینی تعیین‎کننده میزان وفاداری خواهد بود.

Keywords:

تجربه مشتری , صنعت هتلداری , وفاداری مشتری , تئوری داده بنیاد , ارزش آفرینی چندگانه