شناسایی و اولویتبندی مشتریان کلیدی بر مبنای ارزش دوره عمر آنها با استفاده از مدل آر. اف. ام. (مطالعه موردی: شرکت مخابرات استان قم)
Publish place: Journal of Business Management، Vol: 8، Issue: 2
Publish Year: 1395
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: Persian
View: 214
This Paper With 18 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_JIBM-8-2_011
تاریخ نمایه سازی: 24 بهمن 1400
Abstract:
با رقابتی شدن بازارها و تغییرات پیوسته آن، سازمانها دریافتهاند که مانند گذشته با نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبه رو نیستند؛ بنابراین هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد؛ پس میکوشند با حفظ و افزایش وفاداری مشتریان، مزیتهای رقابتی خود را افزایش دهند. در این راستا، پژوهش حاضر با هدف شناسایی و اولویتبندی مشتریان کلیدی از بین ۳۷۱۸۷ مشتری بخش اینترنت شرکت مخابرات استان قم، اجرا شده است. بر اساس این فرایند، پس از تعیین مقادیر آر. اف. ام. (تازگی مبادله، تعداد دفعات مبادله و ارزش پولی مبادله) و وزن هر یک از این شاخصها بر اساس فرایند تحلیل سلسله مراتبی، مشتریان به روش دومرحلهای خوشهبندی شدند. نتایج به دست آمده زمینه را برای تحلیل ویژگیهای مشتریان شرکت در چهار بخش اصلی بدینگونه فراهم کرد که خوشه ۲ با کمترین تعداد مشتری و بیشترین ارزش دوره عمر به عنوان مشتریان کلیدی شناسایی شد ، سپس آنها اولویتبندی شدند. در پایان نیز پیشنهادهایی برای بهبود روابط بین مشتریان مد نظر و شرکت مخابرات ارائه شد.
Keywords:
Authors
مرتضی ملکی مین باش رزگاه
استادیار گروه مدیریت، دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اداری دانشگاه سمنان، سمنان، ایران
عظیم زارعی
استادیار گروه مدیریت، دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اداری دانشگاه سمنان، سمنان، ایران
زاهده حاجیلو
کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه سمنان، سمنان، ایران
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :