ارایه مدل برای ارزیابی خرسندی مشتریان بانک با استفاده از مدل تلفیقی کانو و ANP ، (مطالعه موردی: بانک شهر، شعب سرپرستی منطقه قزوین)

با گسترش بانک های خصوصی و رقابتی تر شدن نظام بانکی کشور در سال های اخیر، یکی از مهم ترین چالش های بانکی، آگاهی از میزان رضایت مشتریان از عملکرد، محصولات و خدمات آنان است. هدف از انجام این تحقیق، شناسایی مولفه های موثر بر رضایتمندی و ارایه مدل ارزیابی تلفیقی با استفاده از مدل کانو و فرایند تحلیل شبکه ای ( ANP) می باشد. مدل کانو سلسله مراتب رضایتمندی مشتری را ناشی از ارضای نیازهای پایه، عملکردی و هیجانی قلمداد می کند. ANP یک روش تصمیم گیری چندمعیاره برای ساخت مدل های تصمیم گیری می باشد. این تحقیق یک تحقیق کاربردی و از نوع توصیفی پیمایشی می باشد که روش نمونه گیری در آن خوشه ای و تصادفی ساده بوده که با تکمیل پرسشنامه ها توسط مشتریان انواع نیازهای اساسی، عملکردی و جذاب آنها مشخص و با تلفیق فرآیند تحلیل شبکه ای ضریب اهمیت هر کدام از آنها تعیین گردید. نتایج تحقیق نشان دهنده کارایی بالای مدل تلفیقی کانو و ANP در ارزیابی میزان خرسندی مشتریان بانکی بود. بیشترین اهمیت در بین۲۶ خواسته مشتریان به «دقت و صحت در کار» با ضریب ۰.۱۲۱ و کم ترین ضریب اهمیت به «وجود مشاوره های مختلف برای مشتریان» با ضریب ۰.۰۰۶ اختصاص داشت. بالاترین امتیازات کسب شده بانک به پرسنل و روسای شعب، اشتیاق ایشان به ارایه خدمات و اهمیت دادن به نظرات مشتریان، نحوه برخورد، وضع ظاهری و پوشش، تخصص، دقت ایشان اختصاص داشت.

Keywords:

مشتری , خرسندی , مدل کانو , ANP