بررسی تاثیر ارتباط با برند بر وفاداری مشتریان از طریق عملکرد مورد مطالعه: شعب بانک آینده در خراسان رضوی

فضای مالی مدرن و رقابتی امروز به گونه ای بانک ها را تحت تاثیر قرار می دهد تا کیفیت خدمات خود را بهبود بخشیده و در عینحال فناوری های مدرن و جدید را در زمینه ارائه خدمات بهینه به مشتریان را نیز عرضه نمایند. همچنین فضای بانکی برای کارمندانکاملا طاقت فرسا شده است و سطح انگیزه کارکنان علی الخصوص در دوران همه گیری ویروس کرونا پایین آمده است و باعث شدهاست تا بانکها نتوانند عملکرد مثبت همیشگی خود را در جهت حفظ مشتریان و سپرده گذاران داشته باشند. پژوهش حاضر با هدفبررسی تاثیر تبادلات کیفیت ادراک شده مبادله رهبر- عضو بر عملکرد کارمندان، ارزش ویژه برند و وفاداری مشتری با تاکید بر نقشتعدیل گر دانش برند مدیر و انتشار دانش استراتژیک در شعب بانک آینده در خراسان رضوی انجام گرفت. پژوهش حاضر از نظرهدف، کاربردی و از لحاظ جمع آوری دادهها، توصیفی - پیما یشی است.. با توجه به ماهیت و کلیت مدل پژوهش، سه نمونه آماریاعم از مدیران و معاونین شعب، کارمندان شعب و سپرده گذاران بانک آینده به سوالات پرسشنامه این پژوهش پاسخ دادند. حجمنمونه پژوهش با استفاده از روش طبقه بندی در دسترس و براساس فرمول کوکران ۱۸۰ نفر به دست آمد. ابزار گردآوری اطلاعاتپرسشنامه استاندارد ژانگ و همکاران ) ۲۰۲۱ ( است که جهت ت ایی د پایا یی پرسشنامه از آلفای کرونباخ و برای روایی پرسشنامه ازتحلیل عامل ی تاییدی استفاده گردید که مقادیر به دست آمده بیانگر تایید پایایی و روایی پرسشنامه است. همچنین، تجزیه و تحلیل دادهها به روش مدل معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزارPLS انجام پذیرفت . نتایج حاکی از آن است که کیفیت ادراک شده مبادله رهبر- عضو بر ارتباط با برند کارمندان و عملکرد کارمندان بانک آینده تاثیر مثبت و معناداری دارد. ارتباط با برند کارمندان بانک آینده بر عملکرد کارمندان بانک آینده تاثیر مثبت و معناداری دارد. عملکرد کارمندان بانک آینده بر ارزش ویژه برند مشتریان و وفاداری مشتریان بانک آینده تاثیر مثبت و معنادار دارد و درنهایت مشخص گردید که دانش برند مدیر، رابطه میان کیفیت ادراک شده مبادله رهبر-عضو بر ارتباط با برند کارمندان بانک آینده را تعدیل میکند و انتشار دانش استراتژیک نیز رابطه میان ارتباطبا برند کارکنان بر عملکرد کارمندان بانک آینده را تعد یل می نماید.

بررسی تاثیر ارتباط با برند بر وفاداری مشتریان از طریق عملکرد مورد مطالعه: شعب بانک آینده در خراسان رضوی Keywords:

کیفیت ادراک شده مبادله رهبر-عضو , دانش برند مدیر , ارتباط با برند کارمند , انتشار دانش استراتژیک , عملکرد کارمند , ارزش ویژه برند , وفاداری مشتری