اعتماد مشتریان به کارکنان فروشگاه های بزرگ: مطالعه در فروشگاه های زنجیره ای شهروند تهران
Publish place: Iranian journal of management sciences، Vol: 8، Issue: 30
Publish Year: 1392
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: Persian
View: 130
This Paper With 20 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_IAMS-8-30_005
تاریخ نمایه سازی: 24 تیر 1401
Abstract:
اعتماد یکی از عوامل مهمی است که پیامدهای بسیار مثبتی در سطوح گوناگون فردی، میانفردیو ساختاری دارد. با توجه به اهمیت این مقوله مهمدر این پژوهشبا به کارگیری روش کمی، میزان اهمیت هر یک از متغیرهای تشکیلدهنده اعتماد مشتریان به کارکنان فروشگاههای شهروند سطح تهرانمیزان رضایت این مشتریان بر مبنای همان ابعاد بررسی شده است.نمونه آماری پژوهش را ۴۰۰ مشتری تشکیل میدهده که از چهار شعبه مختلف با روش نمونه گیری مطبق انتخاب شدهاهاند. در این پژوهش با اتکا بر ادبیات تحقیق از چهار متغیر تشکیلدهنده اعتماد شامل شایستگی، نیکخواهی، وفایبهعهد و پیشبینیپذیری به منظور سنجش این سازه استفاده شده است. دادههای گردآوریشده با استفاده از آزمونهای تی، آنوا، و تحلیل عاملی اکتشافی و تائیدی تجزیهوتحلیل گردیده است. یافتههای پژوهش حاکی از آن است که هر چهار بعد مذکور از دیدگاه مشتریان این فروشگاهها حائز اهمیت فراوان بوده اما همان مشتریان از منظر این چهار بعد، از این کارکنان رضایت ندارند. همچنین چهار مولفه حسننیت، پایبندی به تعهدات و همکاری کارکنان، تشکیلدهنده بعد نیکخواهی آنان است. وفایبهعهد کارکنان نیز شامل اخلاق خوب، ارائه رهنمود شفاف، پاسخگو یی، صبوری، پیگیری و صرف وقت است. برقراری ارتباط، انتقال اطلاعات، تجربه و علاقمندی به کار معرف بعد شایستگی و دردسترس بودن، نظم و ثبات رفتار بیانگر پیشبینیپذیری کارکنان میباشد.
Keywords:
Authors
محمد حقیقی
دانشیار دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، تهران
مسعود کرمی
مدرس بازاریابی دانشگاه تهران، تهران
الیا برهان زاده
کارشناس ارشد مدیریت اجرایی دانشگاه تهران