ارائه مدلی جهت افرازبندی و تحلیل عوامل موثربربهبودکیفیت خدمات صنعت لیزینگ بررضایت مشتریان بارویکرد IPA-ISM

هدف این تحقیق بر این توضیح است که ابتدا به بررسی نقش رضایت مشتری در شرکت های لیزینگ و لزوم اهمیت موضوع می پردازیم سپس با شناخت عوامل مختلف موثر بر رضایت مشتریان و تعیین اهمیت و افراز بندی آنها بوسیله رویکردIPA-ISM،به دنبال یافتن مدلی مناسب هستیم به طوری که بتوان نیازهای مختلف مشتریان را بر اساس ارزشی که برای آنان دارد شناسایی کرده و راهبردهایی درجهت بهبود نقاط ضعف در ارائه خدمات بهتربه مشتریان اقدام شود.جهت گردآوری اطلاعات از دو روش استفاده گردید نخست مبانی نظری تحقیق که با بررسی مدارک علمی داخلی و مراجع لاتین(مطالعات کتابخانه ای) وجستجوهای اینترنتی و سایت های علمی و مطالعات میدانی و مصاحبه با خبرگان تنظیم گردید و دوم جهت گردآوری داده های لازم به بررسی میدانی درجامعه آماری پرداخته شد. برای مشخص کردن جامعه آماری این تحقیق مشتریان یک شرکت لیزینگ درتهران هستندکه در ابتدا سوال به ۳۰ نمونه ارسال و واریانس سوالات محاسبه شد که برابر با ۰/۴۹۸ درسطح %۹۵ اطمینان شد و تعداد ۳۹۰ نمونه جمع آوری شد. تجزیه و تحلیل داده ها به کمک نرم افزار EXCEL و حل به روش IPA نشان داد که عوامل "ارائه تسهیلات بانکی با نرخ سود کم"،"صلاحیت و شایستگی کارکنان"،"یکپارچگی"،"مدیریت شکایات"، "تنوع خدمات"، "قابلیت عملکردی"، "صحت خدمات" قرار دارد که نیاز به توجه بیشتری می باشد. هم چنین حل با روش ISM برای بهبود شاخص های ضعیف، نشان داد که متغیر" قابلیت اعتماد"، و "قابلیت عملکردی" همانند سنگ زیربنایی مدل عمل می نمایندکه رضایتمندی از این متغیرها شروع و به سایر متغیرها سرایت می نماید.

Keywords:

رضایت مشتریان , کیفیت خدمات , ISM , IPA