اندازه گیری ذهنیت مشتریان نسبت به ابعاد کیفیتی بانک صادارات بر اساس شاخص مروجین خالص
Publish place: Studies of Management and Entrepreneurship، Vol: 6، Issue: 2
Publish Year: 1399
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: Persian
View: 200
This Paper With 7 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_SME-6-2_006
تاریخ نمایه سازی: 9 آبان 1401
Abstract:
پژوهش حاضر با هدف اندازه گیری ذهنیت مشتریان نسبت به ابعاد کیفیتی بر اساس شاخص مروجین خالص در بین شعب بانک صادرات شهر شیراز انجام شده است. روش تحقیق توصیفی-پیمایشی می باشد و جامعه آماری مدیران و مشتریان شعب بانک صادرات شهر شیراز بود. روش نمونه گیری به صورت تصادفی و ابزار سنجش پرسشنامه، شاخص مروجین خالص (NPS) وفاداری مشتریان می باشد. یافته ها نشان دادد که نزدیک به ۴۳% از مشتریان نقش مروج را برای بانک را دارند. بیش از ۵۶% از کارکنان بانک نقش مروج را در قبال خدمات ایفا می نمایند. ۸۰% از مدیران سازمان معتقد هستند که از سطح بالای وفاداری مشتری برخوردارند. همچنین، قابلیت اطمیان خدمات موثر ترین بعد از دیدگاه مشتریان می باشد و شاخص ملموس و شکل ظاهری خدمات حائز پایین ترین میانگین رتبه در میان فاکتورها می باشند و نیز یافته های تحقیق بیان گر این نکته است که بین ۲ گروه (مدیران و مشتریان) در توصیه به استفاده از محصولات بانک تفاوت معنی داری وجود ندارد.
Keywords:
Authors
فاضل حیدری
کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی- گرایش بازاریابی، دانشگاه تهران، پردیس بین المللی کیش