چارچوبی برای ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه ها با روش ترکیبی DEMATEL-SERVQUAL

هدف: این پژوهش با هدف ارائه چارچوبی برای ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه­های دانشگاهی و عمومی شهر اهواز با استفاده از روش ترکیبی DEMATEL-SERVQUAL انجام شده است. روش ­شناسی: این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی است و از لحاظ نحوه گرداوری داده­ها توصیفی اکتشافی است. جامعه آماری این تحقیق از سرپرستان و مدیران ارشد کتابخانه­های عمومی و دانشگاهی شهر اهواز تشکیل شده است. با استفاده از روش نمونه گیری هدفمند ۴۵ نفر برای ارسال پرسشنامه انتخاب شد که از این تعداد ۳۱ پرسشنامه برگشت داده شد و در ادامه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. در این پژوهش بر اساس مدل سروکوال به شناسایی شاخص­ها و زیرشاخص­های ارزیابی کیفیت خدمات پرداخته شده است. سپس از روش دیمتل به منظور تعیین مهمترین و اثرگذار ترین عوامل استفاده شد. یافته­ ها: نتایج پژوهش نشان داد که شاخص­های همدلی، ملموس بودن و قابلیت اطمینان جزء شاخص­های تاثیر گذار هستند و شاخص­های ضمانت و تضمین و پاسخگویی جزء شاخص های تاثیرپذیر محسوب می­شوند. همچنین شاخص­های پاسخگویی و ضمانت و تضمین با درجه اهمیت ۱۲.۲۳ و ۱۲.۱۸ جز مهمترین شاخص­ها هستند. نتایج نمودار علی نشان می دهد که تمامی شاخص­های پژوهش بر روی شاخص پاسخگویی تاثیرگذار هستند. نمودار علی مولفه های سنجش هر شاخص نیز محاسبه شد. نتیجه­ گیری: با توجه به اهمیت شاخص ضمانت و تضمین پیشنهاد می­شود شرایطی فراهم شود که رفتار کتابداران موجب القای حس اعتماد به نقس در کاربران و خوانندگان شود. همچنین هنگامی که کتابداران از دانش کافی برای پاسخگویی به خوانندکان و کاربران برخوردار باشند موجب اثرگذاری و تقویت مولفه­های ضمانت و تضمین می­شود تا در نهایت خوانندگان ارزیابی بهتری از کیفیت خدمات ارائه شده از سوی کتابخانه داشته باشند.

Keywords:

ارزیابی کیفیت خدمات , مدل سروکوال , روش دیمتل , کتابخانه