سیویلیکا را در شبکه های اجتماعی دنبال نمایید.

Login
PapersConferencesJournals

رفتار مقابله ای گردشگران در هنگام شکست خدمات: نقش شایستگی ادراک شده نیروی انسانی

Publish place: Journal of Tourism Planning and Development، Vol: 8، Issue: 31
Publish Year: 1398
Type: Journal paper
Language: Persian
View: 221

This Paper With 14 Page And PDF Format Ready To Download

DOWNLOAD Paper

Export:

Link to this Paper:
https://civilica.com/doc/1615675

Document National Code:

JR_TURIJ-8-31_008

Index date: 5 March 2023

رفتار مقابله ای گردشگران در هنگام شکست خدمات: نقش شایستگی ادراک شده نیروی انسانی abstract

هدف پژوهش حاضر اتخاذ رویکرد پیشگیرانه در برابر رفتارهای مقابله ای گردشگران در هنگام شکست خدمات می باشد. این تحقیق جزء پژوهش های کاربردی بوده و از نوع پژوهش های توصیفی-پیمایشی می باشد. جامعه آماری پژوهش گردشگران شهر بابلسر در بازه زمانی تابستان سال ۱۳۹۸ می باشد و داده های پژوهش از طریق نمونه گیری تصادفی نظام مند از ۴۰۱ نفر جمع آوری شد. برای سنجش متغیرها از پرسش نامه های استاندارد استفاده شد و پایایی آنها با استفاده از روش آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت. برای آزمون فرضیه های تحقیق از آزمون مقایسه میانگین دو جامعه مستقل استفاده شد. در این مطالعه، رفتارهای مقابله ای مختلف در هنگام مواجهه با شکست خدمات که توسط گردشگران بکار می روند، مورد بررسی قرار گرفتند و مشخص شد که نوع رفتار مقابله ای مورد استفاده مشتریان، بسته به شدت ادراک آنان از شایستگی کارکنان ارائه دهنده خدمات متفاوت می باشد. یافته ها نشان داد که در هنگام شکست خدمات، ادراک از شایستگی کارکنان بر رفتار مقابله ای تخاصمی گردشگران تاثیر منفی و معنی داری دارد، بعبارت دیگر گروهی که ادراک بالایی از شایستگی کارکنان داشتند نسبت به گروهی که ادراک پایین تری داشتند کمتر از رفتارهای مقابله ای انتقام و اجتناب و بیشتر از استراتژی گذشت استفاده می کردند.

رفتار مقابله ای گردشگران در هنگام شکست خدمات: نقش شایستگی ادراک شده نیروی انسانی Keywords:

رفتار مقابله ای گردشگران در هنگام شکست خدمات: نقش شایستگی ادراک شده نیروی انسانی authors

محسن علیزاده ثانی

مازندران

فریده انوری

Faculty of Economics and Administrative Sciences, university of mazandaran, Babolsar, Iran.

فاطمه جمالی

Faculty of Economics and Administrative Sciences, university of mazandaran, Babolsar, Iran.

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :
احمدی، سعید ؛ مظفری، محمدمهدی (۱۳۹۶). تاثیر شکست­خدمات بر ریسک ...
پارسایی، فرزانه (۱۳۹۱). بررسی راه های مقابله ای با کیفیت ...
جعفری نیا، سعید ؛ درویشون نژاد، رسول (۱۳۹۲). بررسی تاثیر ...
حسن پور، هوشنگ (۱۳۹۱). توسعه آموزش همه جانبه مبنای توسعه ...
حسن تبار، پریسا (۱۳۹۵). تبیین نقش عوامل فرهنگی و موقعیتی ...
خدائی، زهرا ؛ کلانتری خلیل آباد، حسین (۱۳۹۱). توسعه گردشگری ...
دعائی، حبیب الله؛ مرتضوی، سعید و نوری، علی (۱۳۸۸). ارتقاء ...
شمس الدینی، علی؛ درخشان، الهام؛ کریمی، ببراز (۱۳۹۵). ارزیابی اثرات ...
صمدی، منصور؛ حاجی پور، بهمن؛ فارسی زاده، حسین (۱۳۸۷). نارسایی ...
ضرغام، حمید (۱۳۸۳). مسیر شغلی و ضرورت آموزش نیروی انسانی ...
محمدی، مصطفی؛ میر تقیان رودسری، سید مهدی؛ صالحی، صادق (۱۳۹۵). ...
نجاتی، مهرناز و راه چمنی، احمد (۱۳۹۵). تاثیر شکست کیفیت ...
نوروزی، حسین؛ مهذبی، مهدی و توپا اسفندیاری، فاطمه (۱۳۹۳). بررسی ...
Association of SouthEast Asian Nations (ASEAN), (۲۰۱۲).Guide to ASEAN Mutual ...
Che Rusuli M.S., Mohd Nazri Z., Mohammad I., Fauzan H., ...
Chung, E. & Beverland, M.B. (۲۰۰۵). An exploration of consumer ...
Coshall, J. T., & Charlesworth, R. (۲۰۱۱). A management orientated ...
Day, R. L., & Landon, E. L. (۱۹۷۷). Toward a ...
Dembovska, I., & Silicka, I. (۲۰۱۵). Competences that Shape Service ...
Edgell, D., & Allen, M., & Smith, G., & Swanson, ...
Exline, J. J., Worthington, E. L., Hill, P. & McCullough, ...
Fernandes, T., Morgado, M., & Rodrigues, M. A. (۲۰۱۸). The ...
Fourie, J., & Santana-Gallego, M. (۲۰۱۱). The impact of mega-sport ...
Gelbrich, K. (۲۰۱۰). Anger, frustration, and helplessness after service failure: ...
Goodwin, C., & Ross, I. (۱۹۹۲). Consumer response to service ...
Grégoire, Y., & Fisher, R. J. (۲۰۰۶). The effects of ...
Grégoire, Y. & Fisher, R.J. (۲۰۰۸). Customer betrayal and retaliation: ...
Grégoire, Y., Tripp, M. T. & Legoux, R. (۲۰۰۹). When ...
Grégoire, Y., Laufer, D. & Tripp, T. M. (۲۰۱۰). A ...
Haj-Salem, N. & Chebat, J. C. (۲۰۱۴). The double-edged sword: ...
Hopkins, L. (۲۰۱۳). Revenge or Reconciliation? A Rejection-Based Model of ...
Joireman, J., Grégoire, Y. & Tripp, T. M. (۲۰۱۶). Customer ...
Kamau, S. W., & Waudo, J. W. (۲۰۱۲). Hospitality industry ...
Keaveney, S. M. (۱۹۹۵). Customer switching behavior in service industries: ...
Krejcie, R. V. & Morgan, D. W. (۱۹۷۰). Determining sample ...
Liaman, A. (۲۰۱۴). Competencies and Qualifications of Staff and Management ...
Lin, W. B. (۲۰۱۰). Service failure and consumer switching behaviors: ...
Liu, A., & Wall, G. (۲۰۰۶). Planning tourism employment: a ...
Maxham, J. G. III, (۲۰۰۱). Service recovery’s influence on consumer ...
McCullough, M. E., Rachal, K. C., Sandage, S. J., Worthington, ...
Mdakane, S., Muhia, A., Rajna, T. & Botha, E. (۲۰۱۲). ...
Murtaza, Z. (۲۰۱۵). Competency Mapping in Hotels with Reference to ...
Rohani, M. (۲۰۱۴). When Questions Change Customer Revenge Responses: Studying the ...
Sengupta, A. S., Balaji, M. S., & Krishnan, B. C. ...
Singh, J., (۱۹۸۸). Consumer complaint intentions and behavior-definitional and taxonomical ...
Singh, J., Crisafulli, B., & Roy, S. K. (۲۰۱۶). Customer ...
Tharaldsen, K. B. (۲۰۱۲). Mindful coping. Unpublished Doctoral Dissertation. Faculty ...
Wade, S. H. (۱۹۸۹). The development of a scale to ...
Wayment, H. A., & Zetlin, A. G. (۱۹۸۹). Coping responses ...
Weinland, J. T., Gregory, A. M., & Petrick, J. A. ...
World Tourism Organization (۲۰۰۵). Tourism Highlights ۲۰۰۶ editions ...
World Tourism Organization, (۲۰۱۳),"Sustainable Tourism for Development" Guidebook ...
Zambon, F., Moreti, F. & Behlau, M. (۲۰۱۴). Copying Strategies ...
Zourrig, H., Chebat, J. C. & Toffoli, R. (۲۰۰۹). Consumer ...
Zourrig, H., Chebat, J. C. & Toffoli, R. (۲۰۱۵). “In-group ...
نمایش کامل مراجع