تاثیر ویژگی های جمعیت شناختی بر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات در صنعت هتل داری استان سمنان
Publish Year: 1392
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: Persian
View: 116
This Paper With 21 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_TURIJ-2-6_008
تاریخ نمایه سازی: 15 اسفند 1401
Abstract:
چکیده صنعت هتلداری به عنوان یکی از زیرساختهای مهم صنعت گردشگری به شمار میرود و کیفیت خدمات یکی از مهم ترین مباحث در رقابتپذیری بنگاههای خدماتی در صنعت هتلداری است؛ بنابراین هتلها باید با آگاهی از انتظارات مشتریان خود و همچنین ویژگیهایی که انتظارات آن ها را از کیفیت خدمات تحت تاثیر قرار میدهد، کیفیت خدمات خود را ارتقا داده و رضایت مشتریان خود را جلب کنند. تحقیق حاضر تاثیر ویژگیهای جمعیت شناختی سن، جنسیت، وضعیت تاهل، میزان درآمد و میزان تحصیلات ۱۶۸ نفر از مهمانان هتلهای سه ستاره به بالای استان سمنان را بر انتظارات آن ها از کیفیت خدمات مورد بررسی قرار داده است. برای سنجش کیفیت خدمات از شاخص لادجسرو[۱] استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیل دادهها، ابتدا با استفاده از تحلیل عاملی ۲۶ سوال به ۵ بعد کیفیت خدمات تقلیل یافته و سپس با استفاده از تجزیه و تحلیل واریانس چندمتغیره، تاثیر ویژگیهای جمعیت شناختی بر ابعاد پنج گانه ی کیفیت خدمات بررسی شده و فرضیهها مورد آزمون قرار گرفتند. نتایج حاکی از آن بود که سن، تنها ویژگی جمعیت شناختی است که بر انتظارات مشتریان از پنج بعد کیفیت خدمات تاثیر میگذارد و ویژگیهای جمعیت شناختی جنسیت، وضعیت تاهل، میزان درآمد و میزان تحصیلات هیچ تاثیری بر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات نمیگذارند. [۱] LODGSERV
Keywords:
Authors
علی اکبر امین بیدختی
دانشگاه سمنان
سپیده روحی پور
دانشگاه سمنان