تحلیل میزان رضایت مشتریان با استفاده از ادغام مدل کانو و شاخص های رضایت، نارضایتی مشتریان و توسعه کیفیت
Publish Year: 1391
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 1,744
This Paper With 9 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
SIEC03_032
تاریخ نمایه سازی: 11 شهریور 1391
Abstract:
در عصری که مشتری مداری توجه بسیاری از سازمان ها را به خود معطوف کرده است، چگونگی تامین رضایت مشتری از چالش های عمده سازمان های تولیدی و خدماتی به شمار می آید. تحلیل رضایت مشتری می تواند راهی به سوی موفقیت بیشتر سازمان ها باشد. بانک ها به عنوان موسسات اقتصادی برای رسیدن به یک مزیت رقابتی، همواره به دنبال تحقق توقعات و نیازهای مشتریان خود می باشند. در این مقاله سعی شده است تا با شناسایی و دسته بندی نیازهای مشتریان بانک صادرات ایران بر طبق مدل کانو و استفاده از شاخص های مربوط به رضایت مشتریان، میزان رضایت و عدم رضایت مشتریان را اندازه گیری و تحلیل کرد. همچنین در این مقاله سعی شده است تا با استفاده از شاخص توسعه کیفیت، مشخص هایی را که منجر به ایجاد مزیت رقابتی برای بانک می شوند و همچنین مشخصه هایی که نمی توانند به عنوان یک مزیت رقابتی برای بانک محسوب شوند را شناسایی کنیم.
Keywords:
Authors
سیاوش رومانی
دانشجوی کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه
حمید کریمیان
استادیار دانشکده مدیریت دانشگاه لرستان
مسعود رومانی
مدیر کنترل پروژه
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :