مشتریان خاموش: عوامل موثر بر خاموشی مشتریان و پاسخ های رفتاری و غیررفتاری آنان
Publish Year: 1401
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: Persian
View: 309
This Paper With 30 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_BAR-14-30_006
تاریخ نمایه سازی: 19 فروردین 1402
Abstract:
رضایت مشتری برای بقای هر کسب وکار حیاتی است. تحقیقات پیشین عمدتا بر رفتار شکایتی مشتریان تمرکز داشته اند، لیکن تحقیق روی مشتریان غیرشاکی یا مشتریان خاموش اندک بوده و مطالعات گسترده ای در این زمینه وجود ندارد. هدف پژوهش حاضر شناسایی عوامل موثر بر خاموشی مشتریان خدمات مسافرتی شرکتهای هواپیمایی داخلی و پاسخ های رفتاری و غیررفتاری آنان است. این پژوهش از نوع کیفی و روش شناسی آن با استفاده از روش داده بنیاد است. جامعه آماری این پژوهش مشتریان خدمات مسافرتی شرکتهای هواپیمای داخلی است. داده های پژوهش با انجام مصاحبههای نیمه ساختارمند گردآوری شده و روش تجزیه وتحلیل داده ها با استفاده از کدگذاری باز، کدگذاری محوری و کدگذاری گزینشی صورت گرفته است که در نهایت مدل کیفی پژوهش طراحی گردیده است. نتایج پژوهش نشان میدهد؛ تجربه نارضایتبخش قبلی مشتری، هزینههای تغییر، لزوم شکایت جمعی، ویژگیهای شخصیتی، عادت به وضع موجود و عدم وجود فرهنگ شکایتی از جمله دلایل خاموشی مشتریان خدمات مسافرتی شرکتهای هواپیمایی داخلی بوده است. همچنین پاسخ های رفتاری مشتریان خاموش، شامل تبلیغات دهان به دهان منفی، برخورد بد مشتری با دیگران، صدای مشتری و خروج است و پاسخ های غیررفتاری نیز شامل وفاداری و غفلت است.
Keywords:
Authors
عاطفه صبوری سیس
کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه تبریز، تبریز، ایران
محمد فاریابی
دانشیار گروه مدیریت دانشگاه تبریز، تبریز، ایران
یونس جبارزاده
استادیار گروه مدیریت دانشگاه تبریز، تبریز، ایران
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :