مدلی برای مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM) در ایران - موردکاوی شرکت هواپیمایی هما

پیشرفت سریع فناوری اطلاعات و ارتباطات و تشدید رقابت تجاری بین سازمانها در جذب، نگهداری و حفظ مشتریان - به عنوان منبع اصلی مزیت رقابتی در دنیای امروز - منجر به پیدایش راهکاری به نام مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) گردیده است . در این مقاله تلاش شده تا مدلی برای CRM در ایران ارائه گردد . به این منظور مدلهای مطرح در چند سازمان امروزی مدنظر قرار گرفته و مولفههای مشترک بین آنها در سه حوزه فناوری، فرایندها و مسائل انسانی استخراج شدهاند . سپس با در نظر گرفتن مشخصات خاص ایران مدلی پیشنهاد گردیده است . مدل اصلاح شده نهایی پس از ارزیابی و اعتبارسنجی در مطالعات موردکاوی، ارائه گردیده است .

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , مدل , فناوری اطلاعات و ارتباطات , مشتریمداری