بررسی تاثیر مولفه های کیفیت خدمات بر مشروعیت سازمانی و نیت رفتاری مشتریان شرکت بیمه ایران

این مطالعه با عنوان بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر نیت رفتاری مشتریان و مشروعیت سازمانی )مطالعه موردی: نمایندگی شعب بیمه ایران شهر مشهد( انجام شده است. روش پژوهش حاضر از لحاظ هدف کاربردی، از لحاظ نحوه جمع آوری داده ها به صورت توصیفی-همبستگی و از لحاظ نحوه تجزیه و تحلیل داده ها به صورت کمی است. جامعه آماری در این پژوهش، تمامی مشتریان برند بیمه ایران در شهر مشهد میباشند که طبق اطلاعات بدست آمده، تعداد مشتریان آنها نامعین و نامشخص است و بر اساس جدول مورگان تعداد ۳۸۴ نفر به روش نمونه گیری غیراحتمالی دردسترس انتخاب گردیدند. ابزار اندازهگیری این پژوهش پرسشنامه ترکیبی بر اساس مقالات یانگ و همکاران )۲۰۲۱( که دارای ۳۵ سوال میباشد که روایی آنها از نوع محتوا و سازه بوده که مورد تائید قرار گرفتند؛ همچنین جهت سنجش پایایی پرسشنامه ها از آزمون ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید که به ترتیب برای متغیرهای کیفیت خدمات، نیت رفتاری مشتریان و مشروعیت سازمانی به ترتیب برابر ۰/۸۳(، ۰/۸۳ و )۰/۸۴ بدست آمد. همچنین جهت تجزیه و تحلیل داده ها از با فرض نرمال بودن داده ها از تکنیک معادالت ساختاری با استفاده از نرم افزار Smart Pls استفاده گردید. که نتایج حاصل بیانگر این بود که مولفه های کیفیت خدمات بر مشروعیت عمل گرایانه شرکت بیمه ایران تاثیر مثبت دارد و از بین مولفه های کیفیت خدمات تنها )تضمین ایمینی و همدلی کارکنان( بر مشروعیت اجتماعی شرکت بیمه ایران تاثیر مثبت و معناداری میگذارد . همچنین مشروعیت اجتماعی و عمل گرایانه بر قصد خرید مجدد تاثیرمثبت دارد. همچنین مشروعیت عملگرایانه بر رفتارهای سلامت محور در محیط خدمات تاثیر مثبت دارد.

Keywords:

کیفیت خدمات , نیت رفتاری مشتریان , مشروعیت سازمانی , شرکت بیمه ایران.