بررسی مدیریت ارتباط با مشتریان خدمات بانکی با رویکرد کسب سود وتدوین برنامه بهینه CRM در نظام بانکداری با استفاده از تکنیک TOPSIS

Publish Year: 1391
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 2,332

This Paper With 18 Page And PDF Format Ready To Download

  • Certificate
  • من نویسنده این مقاله هستم

این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این Paper:

شناسه ملی سند علمی:

IBSM04_059

تاریخ نمایه سازی: 18 دی 1391

Abstract:

در فرایندهای کسب و کاری جدید ، بدست آوردن رضایت مشتریان جایگاه مهم و حیاتی در اهداف شرکت ها و به خصوص مؤسسات مالی و پولی را به خود اختصاص داده است . لذا با توجه به اهمیت موضوع مدیریت ارتباط با مشتری ) CRM ) هدف اصلی از این پژوهش ، تدوین برنامه بهینه مدیریت ارتباط با مشتری ) CRM ( در شعب بانک انصار گرگان می باشند . به این منظور پس از مطالعات میدانی و کتابخانه ای ادبیات مربوط به CRM ، ابعاد و مؤلفه های مختلف سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکداری تعیین گشته و این ابعاد عبارتند از شناخت نیاز ، درک متقابل ، انعطاف پذیری ، مشتری محوری و وفاداری . پژوهش حاضر توصیفی بوده و به شیوه پیمایشی انجام پذیرفته است ، جامعه آماری پژوهش مشتریان بانک انصار می باشند که از خدمات بانک اسفاده کرده اند . اندازه نمونه 171 نفر و روش نمونه گیری خوشه ای است ، بدین ترتیب که از میان شعب بانک انصار شهر گرگان 4 شعبه به روش خوشه ای انتخاب گردیده است و سپس در هر شعبه افرادی که سابقه استفاده ازخدمات بانکی را داشتند با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند . پس از تأیید شاخص ها با استفاده از تحلیل عاملی ، وضعیت عملکرد CRM در بانک انصار گرگان مورد بررسی قرار گرفته است . سپس به تحلیل شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان از مؤلفه ها پرداخته شد . همچنین با استفاده از تکنیک TOPSIS مؤلفه های کلیدی شناسایی شده حاصل از ماتریس اهمیت عملکرد ، رتبه بندی شده تا درجه اهمیت هر یک از این مؤلفه ها تعیین گشته و مؤلفه های بحرانی برای تدوین برنامه بهینه CRM تعیین شوند . در این پژوهش این نتیجهحاصل شد که عملکرد شعب بانک انصار گرگان در ابعاد و مؤلفه های مختلف CRM مطلوب نمی باشند و در نهایت با استفاده از نتایج پژوهش ، برنامه بهینه مدیریت ارتباط با مشتری ) CRM ( در بانک انصار گرگان تدوین و ارائه گردیده است.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری ) CRM ( , ماتریس اهمیت عملکرد , رضایت مندی مشتری , – TOPSIS , ANP و بانک انصار

Authors

محمدمهدی جلالی شاهرود

عضو هیئت علمی دانشگاه صنعتی شاهرود

علی اصغر طهرانی پور

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دولتی سیستم های اطلاعاتی دانشگاه آزاد ع

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :
  • عباسی، محمدرضا، ترکمنی محمد (خرداد و تیر 1389) " , ...
  • شهرکی، علیرضا، چهکندی، محسن، ملاشاهی، علیرضا -بررسی سیستم مدیریت ارتباط ...
  • امیری، یاسر، _ " بررسی کیفیت خدمات مدیریت ارتباط با ...
  • Payne Adrian, Frow pennie, The role of multichannel integration in ...
  • Plessis M.du, Boon J.A Knowledge management in eBusiness And customer ...
  • Brown, A., "Performance driven CRM, How to make your customer ...
  • Kevork, E. and Vrechopoulos, A. (2006), "Defining, manipulating and measuring ...
  • Wilson Hugh, Daniel Elizabeth and McDonal Malcolm, Factors for Success ...
  • ThuyUyen H. Nguyen, (2007), Strategies for successful CRM implementati _ ...
  • Management & Computer Security Vol. 15 No. 2, pp. 102-115 ...
  • Hicks, D., "Customer focus meets busines agility: the business case ...
  • Ngai, E.W.T, (2005), Customer relationship management research (1992-2002) an academic ...
  • Payne, A., Frow, P., (2004), The role of multi channel ...
  • review of the issues associated with customer relationship A:ه [13] ...
  • ThuyUyen H. Nguyen, (2007), Strategies for successfl CRM imp lementation, ...
  • نمایش کامل مراجع