الگوی رفتار مصرف کننده در اخذ خدمات بیمه نوین با تاکید بر نهادینه سازی اخلاق

زمینه: شرکت های بیمه برای بقا و رشد با جذب مشتریان جدید و ارایه خدمات نوین باید بتوانند مشتریان خود را حفظ کنند تا استراتژی های خود را با نیازهای مشتری هماهنگ کنند. با درک این مهم پژوهش حاضر با هدف شناسایی و سطح بندی مولفه های رفتار مصرف کننده در اخذ خدمات بیمه نوین با تاکید بر نهادینه سازی اخلاق صورت گرفت. روش: روش پژوهش حاضر از لحاظ هدف کاربردی می باشد و از نظر نحوه گردآوری داده ها آمیخته (کیفی – کمی) است. روش تحقیق کیفی تحلیل محتوای کیفی با رویکرد استقرایی بود. مشارکت کنندگان بخش کیفی پژوهش، مدیران ارشد بیمه مرکزی بودند، با استفاده از روش نمونه­گیری گلوله برفی از نوع نظری با ۱۷ نفر مصاحبه صورت گرفت. برآورد حجم نمونه مورد نظر بر مبنای اشباع نظری داده ها انجام شد. ابزار گردآوری داده های در بخش کیفی مصاحبه نیمه ساختار یافته بود. برای بررسی روایی در بخش کیفی از روش مثلث سازی و تکنیک زاویه بندی کریستینسن استفاده شد. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از کد گذاری باز استفاده شد. روش پژوهش در مرحله کمی توصیفی- پیمایشی بود. جامعه آماری، شامل کلیه مدیران و کارشناسان بیمه مرکزی بود، با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی شاده تعداد ۴۰۰ مورد بررسی قرار رفت جهت مطالعه انتخاب شدند، روش برآورد حجم نمونه جدول مورگان بود. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از روش مدل سازی تفسیری ساختاری و معادلات ساختاری استفاده شد. محاسبات مربوط به ساختاری تفسیری با نرم افزار MATLAB و تحلیل معادلات ساختاری توسط نرم افزار phonix انجام گرفته است. یافته ها: یافته های نشان داد که مولفه های رفتار مصرف کننده در اخذ خدمات بیمه نوین با تاکید بر نهادینه سازی اخلاق در بالاترین سطح آن سودآوری مشتریان و به تربیت عوامل روانی و ماندگاری مشتری، نهادینه سازی ضمنی اخلاق، تجربه شخصی، توسعه خدمات و موقعیت مالی، طراحی فضای کسب وکار، ریسک گریزی و توصیه ها، طراحی فضای کسب وکار، ریسک گریزی و توصیه ها، نا اطمینانی، اقتصاد بیمار و تعهد بیمه گر قرار داشتند. نتیجه گیری: نهادینه سازی اخلاق و اخلاق فروش در پذیرش خدمات نوین بیمه از مولفه های اصلی این خدمت محسوب می شود و ارایه خدمات نوین در بیمه را تقویت می کنند.

Keywords:

Consumer behavior , Institutionalization of ethics , Modern insurance services , رفتار مصرف کننده , نهادینه سازی اخلاق , خدمات بیمه نوین