بررسی تاثیر عوامل هشتگانه آمیخته بازاریابی خدمات در رضایتمندی مشتریان بانکی ( مطالعه موردی : شعب بانک مسکن استان زنجان)

هدف این پژوهش بررسی نقش عوامل هشتگانه آمیخته بازاریابی خدمات در رضایتمندی مشتریان در شعب تحت پوششش بانک مسکن استان زنجان است . روش این پژوهش از نوع توصیفی ، پیمایشی است در این تحقیق با استفاده فرمول تعیین حجم نمونه کوکران ۳۸۹ نفر به عنوان نمونه و به شکل تصادفی از میان مشتریان بانک مسکن زنجان انتخاب شدند اطلاعات مرتبط از طریق پرسشنامه محقق ساخته با روایی محتوایی تائید شده توسط صاحب نظرات و پایایی با ضریب آلفای کرونباخ ۹۲ / ۰ درصد استخراج شد . نتایج با استفاده از روش های آمار توصیفی ، آزمون تحلیل عاملی توسط نرم افزار Lisrel تجزیه و تحلیل آماری شد نتایج نشان داد از نظر مشتریان ، عوامل آمیخته بازاریابی اعم از خدمات، مکان و زمان فرایند ارائه خدمات، ترمیع ، توزیع ، کارکنان ، تجهیزات فیزیکی و قیمت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیش از سطح متوسط نقش دارد از سوی دیگر رابطه بین عوامل آمیخته بازاریابی بر رضایتمندی مشتریان در بانک مسکن یکسان نیست . از بین این عوامل بیشترین نقش به ترتیب مربوط به محصول، ترفیع و توزیع بوده و کمترین نقش مربوط به کارکنان ، قیمت و تجهیزات فیزیکی می باشد همچنین عوامل دموگرافیک شامل جنسیت، سن و تحصیلات مشتریان، در آمیخته های بازاریابی هشتگانه و متغیرهای آن ، تاثیری نداشته است.

Keywords:

آمیخته خدمات , تحلیل عاملی تاییدی , نرم افزار Lisrel , ۸p