تکنیک فرصت از دست رفته بر مبنای فاصله در فضای مختصات قطبی (OPLO-POCOD) و مدل سروکوال ابزاری نوین در تحلیل و ارزیابی عملکرد سازمان های خدماتی: مطالعه موردی (هتل های پنج ستاره مشهد)

امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان بخش اساسی از مدیریت مشتریان می باشد. لذا سنجش میزان رضایت و دلایل عدمنارضایتی مهم می باشد. مدل سروکوال به عنوان یکی از ابزارهای مهم رایج در سنجش عملکرد سازمان های خدماتی می باشد که از ۵ بعدبه تحلیل و بررسی عملکرد سازمان های خدماتی می پردازد. تکنیک OPLO-POCOD به عنوان یک روش نوآورانه در ارزیابی و رتبه بندیمسائل تصمیم گیری چند معیاره است که با استفاده از مفهوم فرصت از دست رفته و در فضای مختصات قطبی می تواند ارزیابی و رتبهبندی از گزینه ها داشته باشد. در این تحقیق بعد از شناسایی ابعاد کیفیتی و با تکنیک OPLO-POCOD عملکرد ۷ هتل در شهر مشهدمورد ارزیابی قرار گرفتند. نتایج تحقیق نشان می دهد که هتل های شماره ۲ ، ۵ و ۴ با مقدار فرصت از دست رفته ۰۷۶۲۰۶ / ۰ ، ۱۰۷۰۳ / ۰ و۱۱۰۶۰۷ / ۰ به ترتیب بالاترین درجات کیفیت خدمات را دارا بوده و در اولویت های اول تا سوم قرار دارند. بعلاوه تحلیل های شکاف در ابعادخدماتی بصورت جزئی تر برای هر هتل انجام گرفت تا مدیران بتوانند در بهبود عملکرد خود مورد استفاده قرار دهند.

تکنیک فرصت از دست رفته بر مبنای فاصله در فضای مختصات قطبی (OPLO-POCOD) و مدل سروکوال ابزاری نوین در تحلیل و ارزیابی عملکرد سازمان های خدماتی: مطالعه موردی (هتل های پنج ستاره مشهد) Keywords:

فرصت از دست رفته , اپلو پوکد سروکوال , تصمیم گیری چند معیاره , مختصات قطبی , سازمان های خدماتی , کیفیت خدمات