ارائه الگوی شایستگی های مورد نیاز منابع انسانی صنعت بیمه برای ارتقاء رضایت و اعتماد مشتریان (مورد مطالعه: کارکنان بیمه های درمان و اتومبیل یک شرکت بیمه)

هدف: شناسایی و رتبه بندی ابعاد و مولفه های شایستگی مشاغل موجود در بیمه های درمان و اتومبیل و ارائه مدل شایستگی کارکنان برای ارتقاء رضایت و اعتماد مشتریانروش شناسی: این تحقیق از نقطه نظر هدف از نوع کاربردی و از منظر گردآوری و تحلیل داده ها از نوع آمیخته (کیفی-کمی) می باشد. به منظور شناسایی مولفه های شایستگی، ابتدا مروری بر ادبیات موضوع و مبانی نظری شایستگی انجام شد و سپس با استفاده از روش توصیفی (تحلیل محتوا و مطالعه اسنادی)، اطلاعات مربوط به شرح شغل و شرایط احراز مشاغل فنی در بیمه های اتومبیل و درمان، جمع آوری و مورد تحلیل قرار گرفت و با استفاده از الگوی چارتر تعدیل گردید. سپس برای تعیین وزن اهمیت معیارهای اصلی (طبقه بندی شایستگی ها) و معیارهای فرعی (ابعاد شایستگی ها) پرسشنامه های مقایسات زوجی تهیه و در اختیار خبرگان قرار گرفت که با توجه به تفاوت سطوح مشاغل موجود در مدیریت های اتومبیل و درمان، پرسشنامه ها در سه سطح «مدیریتی»، «سرپرستی» و «عملیاتی» تکمیل و دریافت گردید. در مجموع به ازای هر سطح، پنج نفر از خبرگان به پرسشنامه های مقایسات زوجی پاسخ دادند (مجموعا ۱۵پرسشنامه) که به منظور جمع بندی و تلفیق آراء ایشان از روش AHP گروهی استفاده شد.یافته ها: در فاز اول بر اساس تحلیل شرح شغل و شرایط احراز مشاغل فنی در حوزه بیمه های اتومبیل و درمان بر اساس الگوی چارتر، شایستگی های مورد نیاز در ۲ طبقه کلی شامل شایستگی های مبتنی بر شغل و شایستگی های مبتنی بر شاغل طبقه بندی شدند و مولفه های شایستگی های احصاء شده در ۴ بعد شایستگی های فنی، شایستگی های کسب وکاری، شایستگی های ادراکی و شایستگی های رفتاری قرار گرفتند. در فاز دوم، اوزان معیارهای اصلی و فرعی، برای ۲۸ پست سازمانی موجود در مدیریت های اتومبیل و درمان در سه سطح «مدیریتی»، «سرپرستی» و «عملیاتی» تعیین گردید.نتیجه گیری: در سطح عملیاتی، وزن شایستگی های مبتنی بر شغل و مبتنی بر شاغل به ترتیب ۰.۷۰۷ و ۰.۲۹۳ تعیین شد. همچنین اوزان شایستگی های فنی، کسب وکاری، ادراکی و رفتاری به ترتیب ۰.۵۷، ۰.۲۲، ۰.۱۰ و ۰.۱۱ تعیین گردید. در سطح سرپرستی، وزن شایستگی های مبتنی بر شغل و مبتنی بر شاغل به ترتیب ۰.۵۹۶ و ۰.۴۰۴ تعیین شد. همچنین اوزان شایستگی های فنی، کسب وکاری، ادراکی و رفتاری به ترتیب ۰.۵۴، ۰.۲۸، ۰.۱۰ و ۰.۰۸ تعیین گردید. در سطح مدیریتی، وزن شایستگی های مبتنی بر شغل و مبتنی بر شاغل به ترتیب ۰.۵۶۷ و ۰.۴۳۳ تعیین شد. همچنین اوزان شایستگی های فنی، کسب وکاری، ادراکی و رفتاری به ترتیب ۰.۴۲، ۰.۳۸، ۰.۰۹ و ۰.۱۱ تعیین گردید.

ارائه الگوی شایستگی های مورد نیاز منابع انسانی صنعت بیمه برای ارتقاء رضایت و اعتماد مشتریان (مورد مطالعه: کارکنان بیمه های درمان و اتومبیل یک شرکت بیمه) Keywords:

مدل شایستگی , مدیریت منابع انسانی , رضایت مشتری , صنعت بیمه.