مدیریت عملکرد سازمان های خدماتی توزیع شده مبتنی بر ارزش مشتریان

برای چندین دهه، پژوهشگران و شاغلان کسب و کار توجه بسیاری به ارزیابی عملکرد نشان داده اند. اگرجه، ارزیابی عملکرد در طی سالهای اخیر متحول شده است، تحول های بیشتری مورد انتظار است و بر طبق ادبیات سنجه های جدید پیشرو، همکارانه و نزدیک به مشتری در آن ضروری است. این پژوهش یکپارچگی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و سیستم مدیریت عملکرد را پیشنهاد می کند. سازمان ها تشخیص داده اند که ایجاد ارتباط پایدار پویا با مشتریان می تواند به موفقیت پایدار کسب و کار منجر شود. مشتریان توجه بیشتری را به عنوان یکی از مهمترین و با ارزش ترین دارایی ها برای هر بنگاهی به دست آورده اند. بنگاه ها تلاش می کنند تا ارزش خود را با نگهداشت مشتری افزایش دهند. مشارکت این پژوهش در این زمینه است که کاربرد ارزش عمر مشتریان (CLV) را به عنوان معیار مالی در تصمیم گیری راهبردی در مدیریت عملکرد پیشنهاد می کند. این پژوهش به صورت تجربی در صنعت بانکداری در ارزیابی عملکرد شعب مطالعه شده است. در حقیقت در عملیات بانکداری اهمیت بسیاری به عملکرد داده داده شده است. مدیریت عملکرد، مدیران را در ارزیابی کارایی واحدهای تصمیم گیری مختلف بانک شامل شعب یاری می کند. این پژوهش در ارزیابی عملکرد شعب از تحلیل پوشش داده استفاده می کند.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) , ارزش عمر مشتریان (CLV) , مدیریت عملکرد , بانکداری , تحلیل پوششی داده (DEA)