تأثیر رعایت انصاف بر جلب مشتری در خصوص بهبود خدمات (مورد مطالعه: هتل های شهر شیراز)

شرکت های موفق هم اکنون می دانند که استفاده از استراتژی قیمت پائین نمی تواند رهبری بازار را ضمانت کند و حفظ مشتری با توجه به ارائه خدمات عالی به مشتریان و استراتژی های حماتی است، که یکی از ابزارهای آن توجه نمودن به صحبتهای مشتریان است و تمام شرکتها می بایست به روی مشتری تمرکز داشته باشند، اما باز هم نیاز است که بیشتر روی مشتری تمرکز شود. اگر چه پیشگری بهتر از درمان است، اما شکایت نکردن غیرقابل اجتناب است. با توجه به اینکه ارائه خدمات ناقص در خدمات امری گریز ناپذیر است، توجه به این موضوع برای ارائه دهندگان خدمات بسیار حائز اهمیت خواهد بود. این تحقیق به بررسی مدلی می پردازد که نشان می دهد جبران منصفانه خدمات ناقص بر رضایت مشتری از رسیدگی به شکایتش و در نهایت حمایت او از شرکت مؤثر است و شاید از آن بتوان به عنوان یک ابزار بازاریابی استفاده کرد. این تحقیق مشتریان هتل های شهر شیراز را برای مطالعه انتخاب کرده است. بدین منظور با استفاده از پرسشنامه ای که به منظور نظر سنجی از 140 مهمان هایی که به هتل دار شکایت کرده بودند به بررسی موضوع پرداخته شد که حاکی از تأثیر مثبت رعایت انصاف بر جلوگیری از عواقب منفی ارائه خدمات ناقص بود.

Keywords:

فرایند بهبود خدمات , انصاف رویه ای , ا نصاف مراوده ای , انصاف توزیعی