ارائه ی مدلی برای ارزیابی کیفیت خدمات دانشگاهی با استفاده از رویکرد ترکیبی مدل سازی ساختاری تفسیری و هدپرف

امروزه جلب رضایت مشتری مهم ترین مزیت رقابتی محسوب می شود و این مهم در سازمان های خدماتی بسیار پررنگ تر است به نحوی که تحقیقات زیادی را در این زمینه به خود اختصاص داده است. نهاد آموزش عالی به عنوان یکی از مهم ترین سازمان های ارائه دهنده خدمت است که هدف آن گسترش علم و تربیت نیروی انسانی متخصص می باشد. این نهاد در تلاش است با کسب رضایت دانشجویان، زمینه ساز دستیابی به این هدف شود. ارزیابی کیفیت خدمات نقش بسزایی را در جلب رضایت مشتریان ایفا می کند و تاکنون مدل های زیادی برای این امر به کار گرفته شده است که تمام آن ها ارزیابی رضایت مشتری را همراه با جزءنگری و نه به طور سیستمی، انجام داده اند. هدف از این پژوهش ارائه مدلی جامع و کل نگر در جهت ارزیابی کیفیت خدمات دانشگاهی است که تا کنون چنین مدلی در تحقیقات پیشین مشاهده نشدده است. در این پژوهش با به کارگیری رویکرد مدل ساختاری تفسیری (ISM) و ابعاد مدل هدپرف نقشه ای جامع برای مدیران دانشگاهی در جهت کسب رضایت دانشجویان مشخص شده است. نتدایج تحقیدق حاکی از آن است که ابعاد قابلیت دستیابی و پاسخ گویی غیرآموزشی به عنوان زیربنای دستیابی به رضایت دانشجویان بوده و باید در صدر اولویت برنامه های دانشگاهی قرار گیرد.

Keywords:

رضایت دانشجویان , کیفیت خدمات , هدپرف , مدل ساختاری تفسیری