تعیین و اولویت بندی شاخص های عملکردی با استفاده از مدل تلفیقی BSC-AHP

عملکرد سازمانی یک پدیده ساده نیست، بلکه یک مفهوم پیچیده و چند بعدی است که عناصر آن ممکن است تناقض متقابل داشته باشند. این تحقیق یک پژوهش کاربردی است که در سال 1391 در شرکت مخابرات اصفهان انجام شد. در این پژوهش شاخصهای عملکردی را با استفاده از چارچوب تلفیقی کارت امتیازی متوازن (یک چارچوب با چند دیدگاه برای ارزیابی عملکرد) و فرایند تحلیل سلسله مراتبی (یک ابزار تصمیم گیری برای رتبه بندی دیدگاهها و شاخصهای عملکردی و گزینه ها) تعیین و اولویت بندی کردیم. برای این منظور ابتدا اهداف شاخصهای عملکردی شرکت مخابرات را در راستای چهار منظر رویکرد BSC تعیین کردیم و مقایسات زوجی از روش میدانی (توزیع پرسش نامه تحلیل سلسله مراتبی استاندارد)، بین 27 خبره تصمیم گیری به دست آمد. پس از آن با استفاده از تکنیک AHP وزن هر یک از شاخص ها را تعیین و اولویت بندی کردیم. در پایان پیشنهادهایی به منظور بهبود عملکرد شرکت مخابرات ارائه گردید.نتایج نشان میدهد که بر اساس قضاوتهای مدیران، دیدگاه مالی بسیار مهمتر از سایر دیدگاهها است و در دیدگاه مالی، بالاترین رتبه مربوط به شاخص D افزایش درآمد ماهیانه هر خط تلفن ثابت و ADSL، در دیدگاه فرایندهای داخلی بیشترین رتبه مربوط به شاخص J زمان رفع خرابی تلفن و ADSL ، در دیدگاه مشتری شاخص L زمان رفع خرابی تلفن و ADSL ، در دیدگاه رشد و یادگیری شاخص R نفر ساعت آموزش مدیران ، نسبت به سایر شاخصها از اولویت بالاتری برخوردار هستند.

Keywords:

ارزیابی عملکرد , کارت امتیاز متوازن , فرایند تحلیل سلسله مراتبی , شرکت مخابرات