بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایتمندی مشتریان

با توجه به گرایش استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی به دلیل ویژگی های منحصر به فرد آن و حضور بانک، جهت نقل و انتقال منابع مالی، بانکداری الکترونیک را به عنوان بخش تفکیک ناپذیر تجارت الکترونیک و دارای نقش اساسی در اجرای آن نموده است و از طرف دیگر تحقیقات انجام شده نشان می دهد که رضایت مشتری بر روی حفظ مشتریان و در نتیجه بر سودآوری و موفقیت سازمان ها در عرصه رقابت تأثیرگذار است. براساس مرور ادبیات نظری تحقیق پنج بعد کیفیت شامل: قابلیت اطمینان، پاسخگویی، اعتماد، همدلی و ملموس بودن؛ جهت تعیین رضایتمندی مشتریان از خدمات مذکور با استفاده از روش تحقیق توصیفی از طریق پرسشنامه پنج گزینه ای لیکرت مورد بررسی قرار گرفت. با استفاده از آزمون رگرسیون چندگانه فرضیه های تحقیق مورد ارزیابی قرار گرفت و با استفاده از آزمون همبستگی رابطه ابعاد کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و رضایتمندی مشتریان مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت، باتوجه به نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل رگرسیون چندگانه پاسخگویی، همدلی و ملموس بودن دارای سهم بیشتری در رضایت مشتریان بانکداری الکترونیکی می باشند.

Keywords:

بانکداری الکترونیکی , رضایت مشتری , کیفیت خدمات