تاثیر ارزش ادراک شده مشتری بر رضایت و نیات رفتاری مشتریان در محصولات خدماتی

برای بانکها این مسئله حائز اهمیت است که چگونه مشتریان ارزش کلی خدمات بانکی را مورد ارزیابی قرار میدهند و ارزش ادراک شده خدمات بانکی بر مشتریان چه تاثیراتی به همراه دارد. بانکها میتوانندبا شناسایی ابعاد ارزش مشتری، فعالیتهای بازاریابی خود را منطبق بر این ابعاد قرار دهند تا با استفاده از فعالیتهای بازاریابی و استراتژیهایی که اعمال میکنند بتوانند بر هرکدام از این ابعاد اثرگذار باشند و نیز باافزایش هر کدام از این ابعاد بتوانند ارزش کلی ادراک شده توسط مشتری را افزایش دهند. هدف این پژوهش، کشف و دستیابی به درک عمیقی از چگونگی تأثیر ارزش ادراک شده خدمات بانکی بر مشتریاناست. این پژوهش از نظر ماهیت داده ها یک پژوهش کیفی است. ما با در کنار هم نهادن یافته های محققان مختلف و ترکیب آنها به نحوی که مبنایی این پژوهش را تشکیل دهند، پژوهشی عمدتا توصیفی را انجامدادیم. در این پژوهش دو بعد برای ارزش ادراک شده بر اساس پیشینه شناسایی شد که این دو بعد عبارتند از ارزش کارکردی ادراک شده و ارزش رابطه ای ادراک شده. همچنین در این پژوهش بیان می شود که ارزش ادراک شده بر رضایت مشتری موثر است و از طریق تاثیر گذاری بر رضایت مشتری می تواند بر نیات رفتاری مشتری از جمله تبلغات شفاهی، قصد خرید مجدد، وفاداری مشتری و جستجو برای دیگر ارائهدهندگان خدمات بانکی تاثیرگذار باشد

Keywords:

ارزش کارکردی ادراک شده , ارزش رابطه ای ادراک شده , رضایت مشتری , نیات رفتاری